Das Customer Touchpoint Management: Ein ideales Tool - Ausrichtung auf den Kunden

Das Social Web hat die Art und Weise, wie wir kaufen und miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Was Unternehmen in dieser neuen Businesswelt nun dringend brauchen? Ein Tool, das schnell und wendig macht, das die zunehmende Fülle der realen und digitalen Berührungspunkte mit Interessenten und Konsumenten in ein Ordnungssystem packt und die Kunden in ihrer neuen Funktion als Mitvermarkter aktiv integriert. Das CustomerTouchpoint Management ist ein solches Tool.

Seite 3 von 3: Ausrichtung auf den Kunden

Alles richtet sich auf den Kunden aus

In vielen Unternehmen kümmern sich die diversen Einheiten (Entwicklung, Produktion, Logistik, Marketing, Vertrieb, Kundendienst usw.) immer noch mehr oder weniger unkoordiniert und mit mehr oder weniger starken Eigeninteressen um die verschiedenen Touchpoints und die dortigen Belange des Kunden. Ressortdenke und Blindheit für Kundenbelange sind nach wie vor ausgeprägt. Und immer noch begehen viel zu viele Entscheider den Fehler, von ihrer eigenen Denke oder ihrem eigenen traditionellen Medienverhalten auf das ihrer Kunden zu schließen.

Währenddessen sammelt der Kunde an jedem Touchpoint Eindrücke, die sich zu einem Gesamtbild verdichten: Dieser Anbieter ist auf Dauer der richtige für mich - oder auch nicht. Dabei betrachten Kunden ein Unternehmen immer als Ganzheit. Jeder in der Leistungskette muss einen perfekten Job machen. Das heißt: Nicht nur die direkten Kundenkontaktpersonen, sondern auch die, die „nur" indirekt mit Kunden zu tun haben, müssen kundenorientiert denken und handeln.

Und das heißt auch: Einen Bruch zwischen Offline und Online darf es nicht geben. Es muss egal sein, an welchem Touchpoint die Kunden schließlich kaufen, Hauptsache, sie tun es bei uns und nicht bei der Konkurrenz. Doch wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war aus Sicht des Kunden ‚dieser Saftladen' schuld. Und das war's dann mit der Kundentreue und dem Weiterempfehlen.

Fazit

Was eine Marketingstrategie wirklich taugt, entscheidet sich an den Touchpoints (Kundenkontaktpunkten) eines Unternehmens. Mit dem Customer Touchpoint Management erhalten B2C- wie auch B2B-Entscheider großer und kleiner Unternehmen ein praxisnahes, schnelles und einfaches Navigationssystem, mit dessen Hilfe die zunehmende Online-Offline-Komplexität beherrschbar wird. Vier Prozessschritte führen dabei zum Ziel.

Kunden wie auch Mitarbeiter werden dabei sehr aktiv eingebunden. Hierdurch werden sich alle Unternehmensbereiche stärker miteinander vernetzen und abteilungsübergreifend für die Kundeninteressen tätig sein. Mit der Präzision eines Laserstrahls wird gemeinsam gesucht und gefunden, was beim Kunden Bleibe-Freude, Immer-wieder-Kauflust und Empfehlungsbereitschaft weckt. Weitere Infos zum Touchpoint Management finden Sie übrigens hier: www.touchpoint-management.de

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Managementstrategien für unsere neue Businesswelt 

Über die Autorin
Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und zählt zu den gefragtesten Business-Speakern im deutschsprachigen Raum.

Über 20 Jahre hatte sie leitende Vertriebs- und Marketingpositionen in internationalen Dienstleistungsunternehmen inne und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten.

Zum Touchpoint Management hält sie Vorträge und Seminare. Weitere Informationen unter: www.anneschueller.com

Weitere Beiträge

Customer Touchpoints