Das Customer Touchpoint Management: Ein ideales Tool - Ziele

Das Social Web hat die Art und Weise, wie wir kaufen und miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Was Unternehmen in dieser neuen Businesswelt nun dringend brauchen? Ein Tool, das schnell und wendig macht, das die zunehmende Fülle der realen und digitalen Berührungspunkte mit Interessenten und Konsumenten in ein Ordnungssystem packt und die Kunden in ihrer neuen Funktion als Mitvermarkter aktiv integriert. Das CustomerTouchpoint Management ist ein solches Tool.

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Die Ziele im Touchpoint Management

Die intensive Auseinandersetzung mit dem Gesamt der Touchpoints dient folgenden Einzelzielen:

• Aufbau von Bekanntheit und Reputation
• Stärkung von Marke und Preisbereitschaft
• Produkt-, Qualitäts-, Prozess- und Serviceverbesserungen
• Neukundengewinnung und Wiederkauf
• Koordination der Kundenbeziehungspflege
• Aufbau einer dauerhaften Kundenloyalität
• Positive Mundpropaganda und Weiterempfehlungen
• Eindämmen von Kundenschwund und Negativpropaganda
• Vorbeugen und Abschwächen von Reklamationen
• Steigerung von Innovationskraft und Wettbewerbsfähigkeit
• Ressourcenoptimierung  (Zeit, Manpower, Geldmittel)
• Erwirtschaften eines höheren ROI (Return on Investment)

Das Hauptanliegen dabei? Solche Interaktionspunkte in den Vordergrund zu rücken, die ein markentypisches Erlebnis schaffen und zu einer rentablen Kaufentscheidung beitragen. Und darüber hinaus? Jene Berührungspunkte zu favorisieren, die Kundenloyalität und Empfehlungsbereitschaft am nachhaltigsten stärken. Bei alldem kooperiert man mit den Kunden, beobachtet und befragt sie regelmäßig und bindet sie aktiv in die Abläufe ein. Man macht sie also zu Mitwissern und Mitgestaltern.

Dies senkt nicht nur das unternehmerische Risiko, sondern baut zusätzliche Eintrittsbarrieren für den Wettbewerb auf. Denn wenn man Menschen zeigt, dass man sich für ihre Meinung wirklich interessiert, und wenn man ihnen Mitwirkungsmöglichkeiten gibt, verändert sich deren Haltung zum Unternehmen und seinen Angeboten positiv. Dies sorgt nicht nur fürs Drüberreden, sondern auch für den ‚Mein-Baby-Effekt'. Und wer lässt schon gern sein eigenes Baby im Stich?

Der Prozess des Customer Touchpoint Management

Der Prozess des Customer Touchpoint Managements kann hier nur kurz angerissen werden. Er besteht aus vier Etappen mit je zwei Teilschritten:

1. die Ist-Analyse. Sie besteht aus folgenden Teilschritten:

a) das Erfassen der kundenrelevanten Kontaktpunkte

b) das Dokumentieren der Ist-Situation aus Kundensicht

2. die Soll-Strategie. Sie besteht aus folgenden Teilschritten:

a) das Definieren der optimalen Soll-Situation aus Kundensicht

b) das Finden passender(er) Vorgehensweisen

3. die operative Umsetzung. Sie besteht aus folgenden Teilschritten:

a) die Planung erforderlicher Maßnahmen, die zur Soll-Situation führen

b) die Umsetzung eines passenden Maßnahmen-Mixes

4. das Monitoring. Es besteht aus folgenden Teilschritten:

a) das touchpointspezifische Messen der Ergebnisse

b) die kundenrelevante Optimierung der Prozesse

Dieses Instrumentarium kann übrigens als Ganzes wie auch punktuell eingesetzt werden. Sogenannte ‚Quick-wins', also schnelle Ergebnisse, sollten dabei im Vordergrund stehen. Denn die Kunden von heute warten nicht lange, bis die Unternehmen endlich voll durchgeplant in die Pötte kommen. Bei der kleinsten Unzufriedenheit sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie der ganzen Welt, warum das so ist.

Der Prozess des Customer Touchpoint Management mit seinen vier Schritten

Die Vorteile für das Unternehmen

Mit dem Touchpoint Management arbeiten heißt: Managen einfach und zielsicher machen. In die einzelnen Prozessschritte werden auch die Mitarbeiter intensiv eingebunden. Insgesamt ergeben sich folgende Vorteile

• Das systematische Involvieren der Mitarbeiter steigert deren Motivation und legt interne Leistungsreserven frei.
• Dies wiederum führt zu größerem Ideenreichtum, zu passenderen Angeboten und einer verbesserten Kundenorientierung.
• Die Vielfalt der relevanten Touchpoints wird kanalisiert. Deren Bewertung – am besten durch den Kunden selbst - verhilft zu einem effizienter kombinierten Marktbearbeitungs-Mix.
• Durch eine Fokussierung auf die erfolgswirksamsten Schlüssel-Touchpoints kann man sich vorteilhaft von der Konkurrenz unterscheiden – und über Alleinstellungen teurer verkaufen.
• Alles zusammen führt schließlich zu Kosten- und Zeiteinsparungen und über einen optimierten Budgeteinsatz zu höheren Erträgen.

„Das Marketing geht dahin, dass wir von Anfang an auf kollaborative Prozesse setzen werden, bei denen an den unterschiedlichsten Stellen im Prozess die unterschiedlichsten Menschen(gruppen) auf unterschiedlich intensive Weise beteiligt werden – manche geheim, manche öffentlich. Mit dem Endergebnis, dass das Produkt dann, wenn es an den Markt kommt, bereits eine Fan- und Nutzergemeinde hat, die sich für die Verbreitung ins Zeug legt." Das hat Mundpropaganda- Marketingexperte Martin Oetting dazu in einem Interview gesagt. Ich kann das nur unterstreichen.