10 einfache Tipps für effektive Kundenbindung

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Veröffentlicht: Mittwoch, 01. September 2021 11:08

Geschrieben von Tatjana Sorokina

Eines vorweg: Der Kunde von heute möchte begeistert und nicht gebunden werden. Ein loyaler Kunde ist ein Fan des Unternehmens.

Er empfiehlt es anderen weiter und kauft ausschließlich die Produkte „seines“ Unternehmens. Durch eine Kundenkarte oder eine vertragliche Kundenbindung allein wird ein Unternehmen eine solche Form der Treue nicht erreichen. Folgende Maßnahmen zur Kundenbindung haben sich damals wie heute bewährt.

Kunden wollen begeistert werden

Unternehmen, die Fans gewinnen möchten, müssen die Menschen erreichen und emotional begeistern. Dies bezieht sich auf verschiedene Unternehmensebenen: Marketing, Produkt, Kundenservice und Verkauf. Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen stetig weiterentwickeln, haben gute Chancen, den wachsenden Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Denn auch Fans werden anspruchsvoller – und ihre Begeisterung aufrechtzuerhalten, wird zunehmend aufwendiger und schwieriger.

1. Grußkarten als Wertschätzung

Grußkarten im digitalen Zeitalter versenden? Ist das nicht altmodisch? Ja, und effektiv! Unternehmen, die die Adressen ihrer Kunden haben, können diesen geschäftliche Weihnachtskarten oder Geburtstagskarten schicken. Wichtig dabei ist, die Kunden stets direkt anzusprechen. Einige Unternehmen versehen die Karten zusätzlich mit einem Rabatt, der beispielsweise beim nächsten Einkauf eingelöst werden kann.

2. Rabatte und Gutscheine

Rabatte und Gutscheine können den Kunden auf unterschiedliche Art und Weise übermittelt werden, je nachdem, ob es sich um einen Online-Shop oder ein Ladengeschäft handelt. Welche Rabatte in welcher Höhe gewährt werden, entscheidet jedes Unternehmen individuell. Gutscheine können zum Beispiel auf das gesamte Sortiment angewandt werden oder den Preis eines ausgewählten Produktes reduzieren.

3. Giveaways

Eine weitere klassische Maßnahme zur Kundenbindung sind Werbegeschenke (auch als Mitgebsel oder Giveaways bezeichnet). Über ein kleines Geschenk freut sich jeder, und seien es nur ein Kugelschreiber, eine Süßigkeit mit dem Logo des Unternehmens, eine Probe vom neuen Produkt oder etwas anderes, das zum jeweiligen Kundenkreis passt. Im Elektronikbereich sind beispielsweise USB-Sticks beliebte Werbegeschenke.

4. Mehrwerte bieten

Der Wettbewerb boomt und viele Produkte und Dienstleistungen sind heute austauschbar. Das Aufwerten der eigenen Produkte durch Mehrwerte kann den Unterschied ausmachen. Das können neben Gutscheinen, Rabatten und Werbegeschenken weitere besondere Vorteile oder Angebote für treue Kunden sein, wie zum Beispiel:

• Produktschulungen
• Events
• Vorkaufsrechte (im Internet)
• besondere Einkaufszeiten (im Geschäft)
• Anwendungstipps für Produkte

Firmen, die solche Mehrwerte nicht selbst bieten können, haben die Möglichkeit, Kooperationen mit Unternehmen aus anderen Bereichen einzugehen – und somit effektive Kundenbindungsmaßnahmen zu ergreifen.

5. Kundenkarte

Auch wenn, wie eingangs erwähnt, eine vertragliche Kundenbindung und eine Kundenkarte allein nicht ausreichen, um Kunden langfristig zu binden, zählen sie seit jeher zu den gängigen Kundenbindungsmaßnahmen. Durch eine Kundenkarte erhalten Kunden verschiedene Vorzüge oder Prozente, während das Unternehmen die Daten bekommt. Somit ist es jederzeit möglich, mit den Kunden in Kontakt zu treten. Es gibt sowohl kostenlose als auch kostenpflichtige Karten. Mit Letzteren erhalten Stammkunden häufig noch höhere Rabatte.

6. Guter Service

Ein guter Service ist in der Geschäftswelt das A und O. Unternehmen, die ihre Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich verkaufen möchten, müssen für ihre Kunden auf allen Kanälen (E-Mail, Telefon, Social Media, WhatsApp, Live-Chat, Postweg etc.) erreichbar sein.

Zudem ist die Service-Geschwindigkeit ausschlaggebend für ein positives Kundenerlebnis: Ist das Unternehmen gut erreichbar? Werden Fragen per Telefon oder E-Mail zügig und kompetent beantwortet? Kurz gesagt: Je erfolgreicher und schneller ein Kunde Antworten auf seine Fragen erhält, desto besser ist der Kundenservice – und desto höher ist die Kundenbindung.

7. Freundliche, kompetente Mitarbeiter

Die Mitarbeiter gelten nicht ohne Grund als das Aushängeschild eines Unternehmens. Ob online bei der telefonischen Beratung oder im Ladengeschäft an der Theke – Mitarbeiter, die Freundlichkeit, Fachkompetenz und Authentizität im Verkauf ausstrahlen, sind ein Gewinn für jedes Unternehmen. Neben dem eigentlichen Produkt sind sie es, die für eine langlebige Kundenbindung sorgen.

Empathische Mitarbeiter schaffen für die Kunden eine Wohlfühlatmosphäre und sorgen für ein Gefühl von Verbundenheit. Sie stehen ihnen – häufig als feste Ansprechpartner – bei allen Fragen und Problemen mit Rat und Tat zur Seite. Interessant sind diesbezüglich auch die sogenannten Human Touchpoints, die im Unternehmen eine erfolgsentscheidende Rolle spielen.

8. Beschwerdemanagement

Weiterhin ist ein gutes Beschwerdemanagement von großer Bedeutung. Der richtige Umgang mit Reklamationen und Beschwerden zählt zu den wichtigsten Kundenbindungsmaßnahmen. Viele Unternehmen präsentieren sich als „kundenorientiert“. Allerdings endet diese Kundenorientierung (und damit auch die Kundenbindung) häufig, wenn sich ein Kunde beschwert.

Neben der eben erwähnten Empathie bilden Kulanz und Ehrlichkeit wichtige Eckpfeiler eines erfolgreichen Beschwerdemanagements, das zur Kundenbindung beiträgt. In der Praxis machen Kunden häufig andere Erfahrungen, angefangen bei Unfreundlichkeit, über vorgefertigte Antwortschreiben bis hin zu Vorwürfen und Unterstellungen. Ein gutes Beschwerdemanagement schafft gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung und gibt ihm das Gefühl, verstanden worden zu sein.

9. Ansprechende Website

Die Website ist etwas, worauf Unternehmen früher nicht zurückgreifen konnten. Heute ist sie oft die erste Anlaufstelle, wenn es darum geht, sich über einen Dienstleister und dessen Produkte zu informieren. Für moderne Unternehmen gilt: Machen Sie sich im Internet sichtbar!

Der Internetauftritt sollte übersichtlich und individuell gestaltet sein und alle notwendigen Informationen wie Ladenöffnungszeiten, Kontaktdaten, Preise und gegebenenfalls Social-Media-Profile beinhalten. Hier finden interessierte Kunden auch Informationen zu neuen Produkten und Aktionen, die sie im Idealfall dazu animieren, regelmäßig vorbeizuschauen.

10. CRM (Customer Relationship Management)

Zu den moderneren Maßnahmen zählt das Customer Relationship Management (CRM). Mithilfe einer modernen CRM-Software kann ein Unternehmen wichtige Informationen zu seinen Kunden sammeln und nutzbar machen. Genauer gesagt, hilft die Software dabei herauszufinden, wie die Firma ihre Kundenbindungsmaßnahmen zielgerichteter und effektiver einsetzen kann.

Ein einfaches Beispiel: Kennt ein Unternehmen den Namen und die Geburtsdaten seiner Kunden, kann es ihnen personalisierte Glückwunschkarten schicken. Ohne Daten ist dies nicht möglich. Allerdings verfügen in der Praxis längst nicht alle Unternehmen über ein CRM-System und können auf die notwendigen Kundendaten daher nicht zurückgreifen.

Kundenorientierung: Der Kunde ist nach wie vor König

Aufgrund der zahlreichen Angebote im Internet und vor Ort haben Kunden die Qual der Wahl. Deshalb lassen sich Unternehmen so einiges einfallen, um potenzielle Käufer anzulocken und bestehende Kunden zu halten. Viele „altmodische“ Maßnahmen zur Kundenbindung wie Glückwunschkarten oder Coupons finden noch immer Anwendung. Überdies gibt es zahlreiche neue, dem digitalen Zeitalter angepasste, Methoden.

Im Prinzip geht es aber immer um eines: Der Kunde soll positive Erlebnisse haben. Er erwartet neben hochwertigen Produkten einen guten Service, Entgegenkommen und Wertschätzung. Auch Freundlichkeit und Fachwissen sollten für ein kundenorientiertes Unternehmen selbstverständlich sein.

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Bildquelle: https://pixabay.com/de/photos/sch%c3%b6ne-menschen-sch%c3%b6nheit-3954533/