CRM-Systeme – Funktionen, Aufbau und Vorteile

Der Begriff „CRM-System“ ist schon lange in aller Munde. Häufig werden cloudbasierte Lösungen empfohlen. Doch was genau hat es eigentlich mit diesen Systemen auf sich? Wie funktionieren sie und welche Vorteile bietet CRM dem Unternehmen?

Was bedeutet CRM?

Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management. Übersetzt heißt das so viel, wie das Management von Kundenbeziehungen, häufig auch Kundenpflege genannt. Das bedeutet: Kundendaten werden hier dokumentiert, gespeichert, verwaltet und häufig auch ausgewertet. Ziel des Customer Relationship Managements ist vor allem der Aufbau, Ausbau und die Pflege von wertvollen Kundenbeziehungen.

CRM-Systeme sind also Softwarelösungen, die Unternehmen nutzen, um die Beziehung zu den Kunden nicht nur aufrecht zu erhalten, sondern auch aktiv zu pflegen und zu verbessern. Dementsprechend werden diese besonders häufig in den Bereichen Marketing, Vertrieb und selbstverständlich Kundendienst eingesetzt. Dabei wird eine zentrale Datenbank genutzt, auf welche von allen Schnittstellen und Abteilungen zugegriffen werden kann. Heutzutage wird hierfür häufig eine Cloud verwendet. So wird die unternehmensweite Kommunikation vereinfacht und Prozesse können effizienter gestaltet werden.

Funktionen und Aufbau von CRM-Systemen

Die Speicherung und Dokumentation von Kundendaten ist die wohl grundlegendste Funktion aller CRM-Systeme. Dazu gehören dementsprechend Kundennamen und Adressinformationen, welche in der zentralen Datenbank abgelegt und abteilungsübergreifend geändert und abgerufen werden können. Darüber hinaus können Informationen zu verschiedenen Aufträgen oder auch Order-Historien eingetragen werden. Durch spezielle Filter werden diese dann auch abgefragt und selektiert. Hinter diesen Daten kann zudem eine Verknüpfung zum jeweiligen Ansprechpartner bzw. Verkäufer liegen, so dass die Systeme auch als Grundlage zur Provisionsberechnung genutzt werden können.

Da CRM-Systeme im Idealfall von mehreren Geschäftsbereichen gleichzeitig verwendet werden, gibt es keinen einheitlichen Aufbau der Software. Vielmehr setzt sie sich aus unterschiedlichen Komponenten zusammen und ist je Hersteller für verschiedene Einsatzbereiche ausgestattet. Dabei können Unternehmen häufig die entsprechenden Systeme über eine Schnittstelle mit anderer Software koppeln, um so noch effizienter arbeiten zu können.

Darüber hinaus ist ein Automatisieren einzelner Arbeitsschritte möglich. Beispielsweise mit dem Workflow Management System des ameax AkquiseManagers. Bei Kontaktaufnahme über die Webseite eines Unternehmens kann so beispielsweise eine automatisierte Antwort erfolgen und umgehend der zuständige Vertriebsmitarbeiter über eine neue Anfrage informiert werden. Außerdem werden die im Formular abgefragten Daten direkt vom System übernommen und in der Datenbank abgelegt. Durch die Automatisierung festgelegter Workflows ergeben sich für Unternehmen deutliche Kosten- und Zeitersparnisse.

Im analytischen CRM können zudem die gespeicherten Kundendaten ausgewertet und analysiert werden. So können kundenbezogene Prozesse verbessert und angepasst werden. Doch auch im Bereich Sales und Marketing sind diese Auswertungen natürlich von Interesse. Denn durch die Analysen lassen sich Zielgruppen zusammenfassen und auch Muster im Kundenverhalten werden frühzeitig erkennbar. So kann beispielsweise eine Abwanderung zu einem Konkurrenten rechtzeitig verhindert werden, falls bereits andere Kunden mit entsprechenden Eigenschaften an diesen verloren wurden.

Vorteile von CRM-Systemen

Der offensichtlichste Vorteil von Customer Relationship Management Systemen ist natürlich die unternehmensübergreifende zentrale Datenbank. Denn normalerweise liegt Unternehmen eine solche Vielzahl an kundenbezogenen Daten vor, dass diese sich nicht mehr nur abteilungsintern verwalten lassen. Zudem werden so Fehler in der Kommunikation, beispielsweise bei der Rechnungsstellung, ausgeschlossen. Denn jedem Mitarbeiter stehen die gleichen Informationen zur Verfügung und Änderungen werden in Echtzeit abgespeichert und übertragen.

Professionelle CRM-Systeme berücksichtigen dabei auch die Richtlinien von Datenschutz und Datensicherheit, denn die Vorschriften der DSGVO besagen, dass jegliche Kundendaten nur den jeweils Befugten zugänglich gemacht werden dürfen und auch nur unter Einhaltung dieser Regelungen verarbeitet und gespeichert werden. So kann in der CRM-Software festgelegt werden, welcher Mitarbeiter auf welche Daten zugreifen kann. Damit ist also nicht mehr nur der Informationsfluss im Unternehmen gesichert, sondern auch den gesetzlichen Regelungen Folge geleistet.

Darüber hinaus kann ein CRM-System aktiv zu einer besseren Kundenbindung beitragen. Denn diese beruht häufig vor allem auf der Beziehung zwischen Unternehmen und Klient. Die Software kann die Vertriebsmitarbeiter und den Kundenservice dabei unterstützen, indem relevante Informationen zusammengetragen werden und jederzeit abrufbar sind. Dabei kann es sich nicht nur um administrative Daten (wie zum Beispiel Warenbestellungen) handeln, sondern beispielsweise auch um Vorlieben und Interessen der Kunden. Diese können wiederum auch dazu dienen, dem Käufer in Zukunft individuell zugeschnittene Angebote zu unterbreiten oder spezielle Marketingkampagnen einzusetzen.

CRM als cloudbasierte Software

CRM-Systeme werden immer häufiger als cloudbasierte Lösungen angeboten. Das bedeutet die zentrale Datenbank ist online abgespeichert und nicht mehr nur lokal auf dem Server des Unternehmens. Der Speicherplatz wird dann meist vom Anbieter des CRM-Systems zur Verfügung gestellt. Häufig fallen hierfür monatliche Kosten an, jedoch muss das Unternehmen sich so nicht mehr um die Wartung kümmern.

Aus der Nutzung von cloudbasierten CRM-Systemen ergeben sich darüber hinaus noch einige weitere Vorteile. So ist zum Beispiel der Speicherplatz nahezu beliebig erweiterbar. Musste hierfür zuvor ein neuer, größerer Server angeschafft und dementsprechend eingerichtet und gewartet werden, kann nun beim CRM-Anbieter einfach ein größeres Paket gebucht werden. Andersherum funktioniert es natürlich auch, nämlich wenn weniger Speicherplatz benötigt wird, als gedacht. Da Speicherplatz heutzutage immer teurer wird, ist dies ein nicht zu verachtender Vorteil.

Für Unternehmen, die nicht nur in der nahen Region, sondern deutschland- oder gar weltweit agieren, ergibt sich natürlich der Vorteil der örtlichen Unabhängigkeit. So können Mitarbeiter ganz einfach von überall auf der Welt über einen Browser auf die Daten zugreifen.

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