Von Mitarbeitern kann man sehr viel lernen – wenn man kluge Fragen stellt

Um der Trägheitsfälle der Mitarbeiterzufriedenheit zu entkommen, braucht es Mobilisierungsstrategien. Und um die Mitarbeiter zu kostenlosen Unternehmensberatern zu machen, braucht es kluge Fragen. Dieser Beitrag zeigt jenseits von öden Jahresgesprächen und klassischen Zufriedenheitsfragebögen, wie das funktioniert.

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Wie in einem Unternehmen Exzellenz entsteht? Tom Peters, einer der weltweit angesehensten Managementdenker, hat das in einem Vortrag einmal wie folgt ausgedrückt: „Organisationen sind nichts weniger als Kathedralen, in denen die unterschiedlichsten Menschen mit der entfesselten Macht ihrer Fantasie, ihres Geistes und ihres angeborenen unternehmerischen Gespürs leidenschaftlich nach Spitzenleistungen streben." Um dieses Ziel zu erreichen, kann man entsprechende Anweisungen geben – oder die Mitarbeiter fragen, wo es nur geht.

Den Mitarbeitern kluge Fragen stellen
Um die Ist-Situation an den einzelnen Punkten der Zusammenarbeit zu reflektieren, können Führungskräfte ihre Mitarbeiter jederzeit schriftlich befragen. Dazu legt man dem Mitarbeiter zum Beispiel folgende Fragen vor, die sich auch anonym beantworten lassen:

• Was mir bei uns am besten gefällt, ist: ...
• Was mir bei uns am meisten fehlt, ist: ...
• Was sich an meinem Arbeitsplatz konkret verbessern ließe: ...
• Ich biete an, folgende Aufgaben zu übernehmen: ...
• Ich biete an, folgende Aufgaben abzugeben: ...
• Mein größter Wunsch an meine Führungskraft ist: ...
• Was wir für die Kunden noch tun könnten: ...
• Warum mir unser Unternehmen so wichtig ist: ...
• Was ich Außenstehenden über uns sagen würde: ...
• Woran ich bei mir selber arbeiten möchte: ...
• Wo ich mir Unterstützung wünsche: ...
• Was mich bewegen könnte, noch lange hier zu bleiben: ...
• Was ich immer schon mal sagen wollte: ...
• Was mir besonders am Herzen liegt: ...
• Was man beim nächsten Mal noch fragen könnte: ...

Schließlich gibt es eine ultimative Frage, die jederzeit auch solo gestellt werden kann:

Würden Sie sich heute wieder für unser Unternehmen entscheiden?
Und wenn ja, aus welchen Hauptgründen? Und wenn nein, weshalb nicht?

Wie die Mitarbeiterloyalität ermittelt wird
Loyale Mitarbeiter sind solche, die sich engagieren, ihrem Arbeitgeber emotional verbunden sind sowie draußen als Botschafter agieren. Solche Mitarbeiterloyalität lässt sich wie folgt erfragen:

• Ich kann mir gut vorstellen, noch länger hier zu arbeiten. Und dies, weil ....
• Ich spreche mit Dritten (Bekannte, Freunde, Kunden) positiv über uns. Und dies, weil ....
• Ich ermutige Interessenten, bei uns Kunde zu werden. Und dies, weil ....
• Ich ermutige potenzielle Mitarbeiter, sich bei uns zu bewerben. Und dies, weil ....
• Ich tue all dies nicht, weil ...

Solche offenen Fragen zwingen den Mitarbeiter nicht in ein festes Antwortschema und sie degradieren ihn auch nicht zum Kreuzchenmacher. Sie geben ihm vielmehr die Möglichkeit, sich frei auszudrücken. So wird er sich intensiver mit den einzelnen Punkten auseinanderzusetzen – und das Unternehmen erhält brauchbarere Antworten.

Fragen wie diese dienen auch dazu, den Mitarbeiter aktiv einzubinden. So gewinnt dieser das gute Gefühl, den Dingen nicht ohnmächtig ausgeliefert zu sein. Vielmehr wird er zum Mitgestalter werden und kann wertvolle Beiträge leisten. Verantwortungsbewusstsein und auch Akzeptanz entwickeln sich dabei fast wie von selbst. Und der Führungskraft verhelfen die Antworten zu wertvollen Informationen, um schließlich bessere Arbeitsergebnisse zu erzielen.

Sehr effizient: die Gewissenfrage
Meine Lieblingsfrage in diesem Zusammenhang ist übrigens die ‚Gewissensfrage', und die geht so: „Lieber Mitarbeiter, stellen Sie sich vor, Sie wären unser Unternehmensgewissen. Was würden Sie uns sagen?" Wird die Gewissensfrage schriftlich gestellt, so kann dazu eine fiktive Person gezeichnet werden, bei der ein Engelchen und ein Teufelchen rechts und links auf der Schulter sitzen. Je nachdem lässt sich sogar ein Portraitfoto der befragten Person einbauen. Das macht die Sache noch emotionaler.

Die Antworten können vieles ans Licht bringen, was man vielleicht schon immer mal gerne wissen wollte: Zum Beispiel, wie sich der Mitarbeiter in einer ganz bestimmten Situation fühlte. Oder was der Kunde dann und dann gesagt hat und aus welchem Grund. Womöglich wird der Chef so endlich auch erfahren, was gerüchtemäßig außer ihm schon alle wussten, und was die eigentlichen Gründe für hartnäckige Probleme sind. Sowas ist kostbar wie Gold, denn nur, wer die wahren Ursachen kennt, kann auch die richtigen korrigierenden Schritte einleiten.

Engagierte Kunden geben ja oft die wertvollsten Tipps, was sich wie verbessern ließe. Und diese werden insbesondere bei den Mitarbeitern deponiert, mit denen man vertrauensvoll zusammen arbeitet. Doch das meiste davon verschwindet lieblos auf Zettel gekritzelt im Verkaufskoffer, in irgendwelchen Aktenordnern, in nicht mehr auffindbaren Dateien und schließlich im Papierkorb. Weil sich ‚oben' niemand für die Ideen von ‚unten' interessiert.