Unser Hör-Tipp
Der Podcast für Unternehmer - mit viel Input für Ihre treffsichere Positionierung, aber auch mit dem Blick auf alles, was dazugehört - von der richtigen Strategie bis zur richtigen Umsetzung im Marketing:
Strategieexperten-Podcast
Aktuelle Termine
- 16.-27.01.2023:
Die 5. Zeige-was-Du-tust-Challenge - Unaufdringliches, aber wirksames Marketing
https://www.reckliesmp.de/zeige-was-du-tust-challenge/
- Noch bis 31.01.2023:
Der Positionierungs-Weiterdenker-Club nimmt neue Mitglieder auf.
Die Mastermind für Selbständige und Solo-UnternehmerInnen, die keine Einzelkämpfer mehr sein wollen.
https://www.reckliesmp.de/positionierungs-weiterdenker-club/
- Jeden Freitag ca. 8:00 Uhr
Posi-Talk Live in der Facebook-Gruppe Effektive Positionierung für mehr Umsatz
Themen
Neue Linktipps für Sie
-
Strategisches Marketing Positionierung kommunizieren mit Storytelling
-
Social Marketing Krisenkommunikation in Social Media
-
IT for Manager RPA - Prozesse im Accounting automatisieren
-
Strategisches Marketing Positionierung im Grosshandel
-
Verkauf PsyConversion
Folgen Sie uns
Beliebte Artikel
- Die digitalen Geheimtipps der Makler: Diese Technologien verändern die Immobilienbranche
- Kündigungsrecht bei Depressionen: - Was Betroffene und Arbeitgeber wissen sollten
- Der Tischkicker im Büro – Ist das wirklich eine gute Idee?
- Von Lohnfortzahlungsbetrug bis Naturkatastrophen – so sichern Unternehmen ihre Betriebsprozesse ab
- Wie Hotels bei ihren Kunden mit Wow-Momenten in Erinnerung bleiben können
Komplexität in der Customer Journey erfolgreich managen
- Details
- Veröffentlicht: Dienstag, 22. Januar 2019 11:28
- Geschrieben von Christoph Spengler
Führungskräfte bezeichnen die wachsende Komplexität als grosse Erschwernis für eine erfolgreiche Marktbearbeitung. Wie mit der Komplexität systematisch umgegangen werden kann, zeigt dieser Beitrag.
Die meisten Unternehmen befinden sich heute in einem Transformationsprozess hin zu einem digitalisierten Geschäftsmodell. Alles soll schneller und effizienter werden, auch besser auf Kundenwünsche ausgerichtet. Schliesslich geht es nicht nur um ein bisschen mehr oder weniger Wettbewerbsfähigkeit, sondern um den existenziellen Fortbestand.
Komplexität behindert digitale Transformation
Will man der im Harvard Review (2016) publizierten Studie «Accelerating the Pace and Impact of Digital Transformation» glauben, gelingt es bloss jedem fünften Unternehmen, bei der Digitalstrategie die PS auf den Boden zu bringen. Gut 40 Prozent der Führungskräfte geben an, Probleme mit dem Veränderungsmanagement zu haben. Gleich viele Chefs sehen Abteilungssilos und Risikoaversion als unüberwindbare Hindernisse. Nicht einmal die Hälfte ist in der Lage, schnell digitale Experimentierprojekte zu lancieren. Wenig überraschend ist der zentrale Faktor, der nachweislich negative Auswirkungen auf den Erfolg der Marktbearbeitung ausübt, die Komplexität.
Komplexität und Performance hängen zusammen
Komplexität kann bekanntlich durch vielerlei Gegebenheiten verursacht werden, so zum Beispiel durch die Organisation, Prozesse oder Produkte. Dabei ist Komplexität per se nicht negativ. Die Herausforderung besteht vielmehr darin, das richtige Mass an Komplexität zu finden.
In der Marktbearbeitung – also in Vertrieb, Marketing, Kommunikation und Service – generiert vor allem die Inflation der unterschiedlichen Touchpoints Komplexität. Fast wöchentlich ergeben sich neue Möglichkeiten, um mit (potenziellen) Kunden zu interagieren.
Mit einer «So-viel-wie-möglich-Strategie» an jedem erdenklichen Kontaktpunkt präsent zu sein, ist nicht zielführend. Das ist bekannt. Tatsache ist auch, dass Unternehmen rasch über 200 Touchpoints rund um die Customer Journey managen. Das ist zu viel und überfordert jede Organisation.
Komplexität braucht Change
Ein wirksames Change Management ist auf eine ganzheitliche Erfassung, Steuerung und Reduktion der Komplexität ausgerichtet. Zentrale Punkte für ein erfolgreiches Gelingen sind:
- Unternehmenskultur vor Technologie: Lange lag der Schwerpunkt bei Digitalisierungsvorhaben vorwiegend auf der Technologie. Inzwischen ist erkannt, dass ein erfolgreicher Veränderungsprozess wesentlich von der Einbindung der Mitarbeitenden abhängt. Veränderung kommt durch kulturelles Umdenken und Ablegen alter Denkmuster.
- Klare Ziele und Messbarkeit: Erfolgreiches Change Management beginnt bei der Formulierung klarer und überprüfbarer Ziele. Entsprechend sind belastbare Entscheidungsgrundlagen für eine effiziente Ziel- und Erfolgssteuerung Voraussetzung.
- Kunde als Orientierungspunkt: Für alle Beteiligten ist ein konkreter Orientierungspunkt äusserst hilfreich: Was oder wen wollen wir ins Zentrum rücken? Prozesse, Kosten oder Kunde? In einer marktorientierten Unternehmensführung sollte dieser Orientierungspunkt der Kunde sein. Der Blick durch die Kundenbrille hilft, besser zu verstehen, wie Produkte oder auch Kommunikation beim Kunden ankommen. Da es im Prozess vor allem um Richtungsentscheidungen geht, ist es nur von Vorteil, dass diese Perspektive ein ganzheitliches Bild abgibt und mittels Kundenforschung validiert ist. Das Arbeiten aus einer solchen Kundenperspektive Kundenperspektive ist zudem äusserst inspirierend und es können rasch viele frische Ideen mit Potenzial generiert werden.
- Gegenseitige Abstimmung oder Alignment beschreibt die konsequente Ausrichtung des Handelns der einzelnen Abteilungen und Mitarbeitenden auf ein gemeinsames Kundenbild. Persona, Zielgruppen und Marktsegmente sind dabei bewährte Führungsinstrumente. Als zentrale Entscheidungsgrundlagen sollten diese Werkzeuge ebenfalls mit empirischer Kundenforschung unterlegt sein.
- Unternehmerisches Handeln: Wir leben in Zeiten des Umbruchs, radikaler Veränderungen und vieler neuer Chancen. Sich zu wandeln geht nur, wenn vertretbare Risiken eingegangen werden und Mut zur Lücke vorhanden ist. Unternehmerisches Handeln sollte breit gefördert werden.
- Einfachheit als Schlüssel zum Umsetzungserfolg: Komplizierte Strategien und Kampagnen mit vielen Touchpoints und Botschaften haben eine schwierige Ausgangslage. Der bekannte Einstein-Spruch bringt es auf den Punkt: «Man sollte alles so einfach wie möglich machen, aber nicht einfacher.»
Das Management von Komplexität und die Gestaltung des Wandels sind permanente Aufgaben. Unternehmen können wesentlich erfolgreicher sein, wenn Mitarbeitende eng in den Prozess eingebunden sind und die Kundenstimme unverfälscht Gehör findet.
-------------------------
Über den Autor
![]() |
Christoph Spengler, Zu Christoph Spenglers Kernkompetenzen zählen Management, Marketing, Vertrieb und Unternehmensentwicklung. Während fünfzehn Jahren arbeitete Christoph Spengler in verschiedenen Sektoren der Konsumgüter-, Detailhandels- und Finanzbranche. In dieser Zeit eignete er sich seine umfangreiche Erfahrung mit internationalen Unternehmen an. Christoph Spengler begann seine Karriere im klassischen Konsumgütermarketing. Die ersten acht Jahre war er bei der Unilever Schweiz tätig. Dort war er als Business Unit Direktor und Mitglied der Unternehmensführung für den gesamten Schweizer Getränkebereich zuständig. Danach wechselte Christoph Spengler zu McDonald´s, wo er als Mitglied der Geschäftsleitung während vier Jahren der Marketingabteilung vorstand. Sein fundiertes Wissen im Bereich der Unternehmensentwicklung stammt aus seiner Zeit als Direktor bei PricewaterhouseCoopers. Zu seinen Tätigkeiten gehörte unter anderem die Führung diverser internationaler Projekte im Finanz- und Industriesektor. |
Weitere Beiträge von Christoph Spengler auf managementportal.de
Die Customer Journey zum Serviceparadies machen
Komplexität in der Customer Journey erfolgreich managen
------------------------
Dieser Fachbeitrag wurde bereits in der Werbewoche (www.werbewoche.ch) publiziert
Alle Bilder wurden vom Autor bereitgestellt
Aktuelle Bücher
Neu im Blog / Podcast
-
Auswertung der Blogparade „Wie ist es, mit mir zu arbeiten?“ #MitMirArbeiten
Auswertung der Blogparade „Wie ist es, mit mir zu arbeiten?“ #MitMirArbeiten
83 vielfältige Blogartikel über die Arbeit von Unternehmerinnen und Unternehmerin in meinem Netzwerk 83 Beiträge – Das ist die die stolze Bilanz der Blogparade „Wie[…]
-
Gestalte auch Details bewusst – sie sind Teil Deiner Positionierung
Gestalte auch Details bewusst – sie sind Teil Deiner Positionierung
Wie baust Du Deinen Newsletter und Deine Landingpages auf? Wie gestaltest Du Dein Podcast-Intro und die Einleitung eines Blogartikels? Auch diese Details setzen sich mit[…]
-
Mit Videos in die Sichtbarkeit – So machst Du es Dir leichter
Mit Videos in die Sichtbarkeit – So machst Du es Dir leichter
Expertentipps für Deinen einfachen Start ins Videomarketing von Monika Bodenstein „Mach Videos!“ Hast Du den Rat auch schon gehört? Und hast Du innerlich die Augen[…]
-
Pay-what-you-want Preise – Wollen Kunden selbst entscheiden, was ihnen Dein Angebot wert ist?
Pay-what-you-want Preise – Wollen Kunden selbst entscheiden, was ihnen Dein Angebot wert ist?
Expertentalk mit Sara Menzel-Berger über das Pay-what-you-want-Preismodell in ihrem Onlineshop Was ist mir dieser Kurs wert? Wenn Du Dir diese Frage stellst, dann fragst Du[…]
-
Kann ich auch zu viel Gratis-Content herausgeben? So beurteilst Du die Risiken
Kann ich auch zu viel Gratis-Content herausgeben? So beurteilst Du die Risiken
Oder auch: Der Freebie-Jäger mit der Gratis-Mentalität – Verscheuchen oder Hereinlassen? Content-Marketing – also das Bereitstellen von kostenlosen Inhalten – ist ein wichtiges, verbreitetes und[…]
-
Wie ist es, mit mir zu arbeiten? Bericht und Blogparade
Wie ist es, mit mir zu arbeiten? Bericht und Blogparade
Auch das gehört zu einer ansprechenden Positionierung: Werte, Grundsätze, Eigenschaften, Vorgehensweisen Ein ganzer Beitrag über die Frage „Wie ist es, mit mir zu arbeiten?“ –[…]