Ihre Serviceversprechen: Überprüfen Sie die Realität

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Veröffentlicht: Mittwoch, 18. Oktober 2017 13:49

Geschrieben von Anne M. Schüller

Lassen sich die vollmundigen Aussagen Ihrer Kommunikationskampagnen wirklich erfüllen? Und wie sieht es mit der faktischen Umsetzung aus? Teileweise erschütternd, wie die Beispiele im Beitrag zeigen. In vielen Unternehmen stimmen noch nicht mal die Basics.

Sind die von Ihnen abgegebenen Leistungsversprechen tatsächlich einhaltbar? Und für den Kunden eine Garantie, auf die er sich verlassen darf? Oder ist für Sie eine Aussage dem Kunden gegenüber nur ein bisschen Werbung – und der wird als Konsument ja wohl so aufgeklärt sein, zwischen Werbung und Wirklichkeit zu unterscheiden?

Also bitte! Minderleistungen können selbst durch die süßesten Worte nicht glattgebügelt werden. Wenn ein Anbieter seine Versprechen bricht, ist es aus mit der Kundentreue. Deshalb muss im Vorfeld einer Kampagne mit den Mitarbeitern erarbeitet werden, wie sie die aufkommenden Kundenerwartungen erfüllen können, wollen und sollen.

Begeisterung heißt immer: Erwartung plus x

Ganz zweifelsohne: Die reine Funktionalität eines Produkts oder der ordnungsgemäße Ablauf einer Serviceleistung entspricht der Nulllinie der Zufriedenheit. Hiermit allein kann man nur selten groß punkten. Denn dass etwas einwandfrei funktioniert, wird inzwischen von den Verwendern wie selbstverständlich erwartet.

Dem Wiederkaufen und Weitererzählen hingegen tut ein wenig Begeisterung gut. Und das bedeutet: Erwartung plus x. Die Referenzpunkte liegen dabei auf Höhe der besten und schlechtesten subjektiven Erfahrungen, die man je auf dem entsprechenden Gebiet gemacht hat. Dabei geht es sowohl um die Prozess- als auch um die Beziehungsqualität.

Beides hat auch mit dem eigenen Anspruchsniveau zu tun. Ebenso spielt die Kategorie eine Rolle. Bei einem Zwei-Sterne-Budget-Hotel drückt man schon mal ein Auge zu. Eine niedrige Erwartungshaltung ist dort leicht zu übertreffen. In einem Fünf-Sterne-Luxus-Ressort hingegen muss alles perfekt verlaufen, da kennt der Gast kein Pardon.

Die Umsetzungsqualität: oftmals erschütternd

Wie mangelhaft die Servicekommunikation noch immer ist, zeigt eine Absolit-Studie im B2B. Große Schwächen gibt es zum Beispiel bei der Anmeldung zum Newsletter: Bei 52 Prozent der untersuchten Firmen sucht der Kunde vergeblich danach. Von den übrigen Unternehmen gestalten lediglich 27 Prozent die Anmeldung leicht auffindbar.

Bei 39 Prozent der Webseiten befindet sich die Registrierung nicht auf der Startseite. Der Interessent wird auf diese Weise gezwungen, aktiv nach der Newsletter-Anmeldung zu suchen. „Damit gleicht die Registrierung einem Abenteuer, bei dem der Kunde jedoch sehr schnell das Interesse verliert“, bemängelt Studienautor Torsten Schwarz.

Gleichzeitig werden potenzielle Leser durch die zwingend geforderte Eingabe solcher persönlicher Daten abgeschreckt, die aus Kundensicht eigentlich gar nicht notwendig sind. Registriert sich ein Kunde dennoch für einen Newsletter, versenden 70 Prozent der Firmen keine Willkommensmail mit weiteren Informationen, obwohl das Interesse des Kunden direkt vor und nach einer Newsletter-Anmeldung wohl am größten ist.

Bei Anfragen wird reichlich Umsatz verschenkt

Die Zeitschrift Teletalk ließ zum Thema Servicekultur unlängst eine Untersuchung machen und hat Post an verschiedene Dienstleister verschickt. Darin interessierten sich potenzielle Neukunden für ein spezifisches Angebot und formulierten deutliche Kaufsignale. Insgesamt sieben der 50 getesteten Unternehmen haben darauf innerhalb einer Woche reagiert. Weitere elf Anbieter antworteten in der Woche danach.

Zwei Wochen nach Testbeginn lagen somit erst 18 Antworten vor. In Zeiten, in denen uns Onlineversender innerhalb eines Tages beliefern und sogar Same-Day-Delivery möglich machen, ist ein solches Ergebnis erschütternd. Bei einer Mail-Anfrage an die gleichen 50 Dienstleister kamen innerhalb von zwei Wochen 45 Antworten zurück. Die durchschnittliche Reaktionszeit lag bei 29 Stunden. Auch das ist sicher nicht gut genug.

Der CRM-Anbieter SuperOffice hat die Kundenservice-Qualität von 500 Unternehmen auf der ganzen Welt untersucht. Auch hier ist das Ergebnis ernüchternd: 41 Prozent der Firmen reagierten nicht auf E-Mails mit Kundenanfragen. Und 90 Prozent haben den Empfang der Anfrage nicht bestätigt. Für jeden Anbieter können solche Ergebnisse ein guter Anlass sein, das eigene diesbezügliche Verhalten schnellstens zu überprüfen.

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Weitere Beiträge zum Thema Kundenerwartungen

Strategieexperten-Podcast #74 Underpromise and Overdeliver - Nur ein Marketingtrick? Biete Deinen Kunden ein WOW-Erlebnis

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Weiterbildung Kundenmanagement: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 30. 11. bis 2. 12. 2017 in München

Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Dafür braucht es nicht nur ein Customer Touchpoint Management sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches Kundenerlebnis sicherzustellen.

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 30. 11. bis 2. 12. 2017 in München statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html

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