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Kundenstamm aufbauen und halten – Die große Herausforderung

Ohne Kunden gibt es kein Unternehmen, und ein großer Pool an Stammkunden sichert das monatliche Existieren eines Unternehmens, ob es im Dienstleistungs- oder Handelsbereich ist. Aus diesem Grund ist es genau so wichtig, die Kunden zu betreuen wie die Leistung oder das Produkt zu verbessern und zu optimieren.

Am Anfang ist es eine große Aufgabe, Kunden zu gewinnen, kaum ein Bereich ist frei von etablierter Konkurrenz. Doch es reicht nicht aus, einen Kundenstamm aufzubauen, schon bei kleineren Fehlern wechseln die Kunden schnell mal zum nächsten Unternehmen.

Vier Schwerpunkte des erfolgreichen Kundenmanagements

Es gehört viel Kompetenz dazu, die Kunden zu betreuen. Grundsätzlich kann man eine erfolgreiche Strategie zur Kundengewinnung und Betreuung in diese Punkte einteilen:

  • Werbemittel
  • Kommunikation und Kundenservice
  • Stetige Optimierung der Dienstleistungen und Produkte
  • Alleinstellungsmerkmale und Überraschungen

Werbung – Gewinnen Sie neue Kunden

Potentielle Kunden müssen auf das Unternehmen aufmerksam werden, und das funktioniert über gezielt eingesetzte, zielgruppengerechte Werbung. Machen Sie sich klar, für wen das Produkt geeignet ist und untersuchen Sie die Zielgruppe genau. Es ist ratsam, verschiedene Kommunikationswege zu nutzen, vor allem, wenn Sie ein weit verbreitetes Angebot haben und verschiedenste Gruppen ansprechen möchten.

Online-Marketing hat einen hohen Stellenwert in den aktuellen Marketingstrategien. Menschen informieren sich immer mehr im Netz. Soziale Medien bieten eine tolle Plattform für interaktive Werbekampagnen, aber auch eine gut geführte, professionell aufgebaute und gut vermarktete Homepage ist für den Erfolg überlebenswichtig. Die Seite muss gut überschaubar sein, leicht zu bedienen und alle notwendigen Informationen preisgeben. Auch das Design sollte professionell und ansprechend gestaltet sein, dafür eignen sich die meisten Baukästen eher weniger.

Lassen Sie sich daher unbedingt von einer guten und seriösen Agentur beraten. Diese kümmert sich auch im Idealfall um die Sichtbarkeit der Homepage, denn eine tolle Seite, die aber bei Google nicht gefunden wird, nützt Ihnen nichts. Diese Dienstleistung kostet reichlich Geld, aber Sie zahlen für Qualität und Erfolg Ihres Unternehmens.

Wer keine Erfahrung im Bereich des Online-Designs hat, mit SEO und Online-Marketing nicht viel anfangen kann und nicht weiß, wie eine Seite funktioniert, sollte diese Aufgabe an professionelle Dienstleister übertragen. Holen Sie sich Meinungen und Erfahrungen anderer Kunden ein, um einen guten Eindruck zu bekommen. Viele Marketing-Agenturen bieten ihre Dienstleistungen auch auf dem telefonischen Wege an, aber ein persönliches Treffen kann vor allem bei großen Projekten ein gutes Gefühl geben und die Verständlichkeit verbessern. Sichern Sie sich in jedem Fall rechtlich ab, fehlerhaftes Impressum, fehlende Widerrufsbelehrung oder unvollständige Angaben können zu teuren Abmahnungen führen und wirken unseriös. Mehr Tipps für eine erfolgreiche Homepage finden Sie hier.

Aber auch in der realen Welt finden sich zahlreiche Werbemittel für Ihr Projekt: Nutzen Sie Zeitungen, Banner und Werbeartikel auf Messen und örtlichen Veranstaltungen, lassen Sie professionelle Flyer und Visitenkarten anfertigen und erzählen Sie von Ihrem Projekt. „Mund-zu-Mund Propaganda“ ist genauso wichtig, wie die schriftliche Form der Werbung.

Kommunikation – Ein betreuter Kunde ist ein zufriedener Kunde

Bauen Sie ein solides Kommunikationssystem für Ihre Kunden auf. Dazu gehört es Kunden anzusprechen, einen Dialog zu entwickeln und Feedback einzuholen. Das Unternehmen kann die Kommunikation mit den Kunden selbst in die Hand nehmen, oder an professionelle Dienstleister, wie z.B. die Capita Customer Services AG, outsourcen. Beides hat viele Vor- und Nachteile. Ein gut strukturiertes Unternehmen, welches sich auf Kundenbetreuung spezialisiert hat, hat sehr viel Erfahrung und spart Ihnen Personalkosten und den hohen Zeitaufwand, die Kommunikation sachgerecht und hochwertig zu gestalten. Möchten Sie die Betreuung der Kunden selbstständig erledigen, so müssen Sie folgendes beachten:

  • Der Kunde fühlt sich ernst genommen und wertgeschätzt, wenn seine Anliegen schnell und unkompliziert bearbeitet werden.
  • Seien Sie gut erreichbar über verschiedene Kanäle: E-Mail, Telefon und Briefe müssen ankommen und zügig bearbeitet werden. Ein Kunde ist schnell verärgert, wenn er das Unternehmen nicht erreicht oder die Zeiten für den Anruf sehr begrenzt sind.
  • Rufen Sie Ihre Kunden unbedingt zurück, um Ihren Stand zu sichern. Ein Kunde wird mehrmals versuchen, Sie zu erreichen. Gelingt es nicht, haben Sie den Kunden vermutlich verloren.
  • Gehen Sie seriös und solide mit den Beschwerden um und antworten Sie unbedingt. Beheben Sie die Fehler und gehen Sie mit jedem Kunden geduldig um. Bieten Sie stets Lösungswege an!
  • Fragen Sie nach der Meinung der Kunden, dadurch fühlt sich der Kunde wertgeschätzt.
Kundenmanagement - Kommunikation als Grundlage
Kommunikation ist das wichtigste Element des erfolgreichen Kundenmanagements

Optimierung – Werden Sie besser!

Der Fortschritt ist in so gut wie jeder Branche enorm schnell, daher ist es wichtig, dass Sie mithalten. Überprüfen Sie immer wieder Ihr Produkt, verbessern Sie jede Schwachstelle und präsentieren Sie es auch. Neue Entwicklungen im Unternehmen lassen das Interesse des Kunden wachsen. Vergleichen Sie sich stets mit der Konkurrenz und beachten Sie moderne Tendenzen. Es gibt kaum ein Produkt, welches nicht optimiert werden kann. Bieten Sie nachhaltige Strategien an und verbessern sie stetig die Qualität, das kommt bei Kunden sehr gut an.

Sie haben etwas, was der Konkurrent nicht hat

Sie haben gewonnen, wenn Sie ein Alleinstellungsmerkmal aufweisen. Dabei muss es sich nicht um eine außergewöhnliche Dienstleistung oder ein einzigartiges Produkt handeln. Es sind häufig ganz andere Dinge, wie z.B. die Betreuung  Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Warum kommt der Kunde ausgerechnet zu mir? Findet er das Unternehmen sympathisch, ist es bequem für ihn, ist das Preis-Leistungs-Verhältnis für ihn ansprechend?
  • Was sind die Unterschiede zu anderen Unternehmen?
  • Sind besondere Angebote, Pakete oder Aktionspreise interessant, sprechen die Kunden auf diese Maßnahmen an?

Meistens ist es nicht das Produkt, was außergewöhnlich einzigartig ist, sondern die Rahmenbedingungen. Überlegen Sie sich immer etwas Besonderes, um die Kunden zu begeistern. Bieten Sie den Kunden kleine Besonderheiten, z.B. Treuepunkte, kleine Werbegeschenke oder Gewinnspiele. Besonders treue Kunden freuen sich auf spezielle und einmalige Sonderangebote oder kleine Aufmerksamkeiten, wie z.B. eine Postkarte zu Weihnachten oder zum Geburtstag.

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Bildquelle: https://pixabay.com/de/b%C3%BCro-treffen-gesch%C3%A4ftspartner-336368/

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