Zuverlässige telefonische Erreichbarkeit: Erfolgsfaktor für Firmen

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Veröffentlicht: Mittwoch, 13. April 2016 09:27

Geschrieben von Nadine Melzke

Der Kundenservice entscheidet vielfach darüber, ob Unternehmen neue Kunden gewinnen und bisherige Kunden an sich binden. Der Erreichbarkeit mittels Telefon kommt hierbei eine besondere Bedeutung bei.

Denn Kunden haben den Anspruch, innerhalb der Geschäftszeiten immer einen Ansprechpartner des Unternehmens zu erreichen. Zudem wollen Kunden auch gerne abends oder am Wochenende, wenn sie selbst nicht arbeiten müssen, mit einer kompetenten Servicekraft sprechen.

Vielen Startups, kleinen Firmen und Freiberuflern fällt es aber schwer, die Kundenerwartungen zu erfüllen.

Umfrage bestätigt: Umsatzverluste durch mangelnde Erreichbarkeit

Eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Fittkau & Maaß aus Hamburg beweist, wie sehr die telefonische Erreichbarkeit den Unternehmenserfolg beeinflusst. Die Forscher fragten 1.023 repräsentativ ausgewählte Bürger, wie sie darauf reagieren.

• 59 Prozent der Anrufenden legen auf, wenn während der Geschäftszeiten nur der Anrufbeantworter zu kontaktieren ist.
• 68 Prozent dieser Befragten rufen dann den nächsten Anbieter an.

Diese Zahl zeigt die Dramatik auf: Selbstständigen büßen massiv Aufträge ein, wenn sie nicht persönliche oder ihre Mitarbeiter an das Telefon gehen. Meist merken sie nicht mal, wenn sich potenziell Neukunden an Konkurrenten wenden.

Diese Umfrage bezieht sich nur auf die Geschäftszeiten. Sie umfasst nicht die Dimension der grundsätzlichen Zeiten, in denen Kunden und Interessierte telefonisch Kontakt aufnehmen können. Diese Dimension ist nicht zu unterschätzen:

Insbesondere Neukunden suchen gezielt nach einer Dienstleistung. Sie recherchieren auf Google oder anderswo geeignete Unternehmen, begutachten die Kontaktmöglichkeiten und entscheiden dann. Wer das an einem Freitagabend um 19 Uhr macht, bevorzugt Anbieter, die um diese Uhrzeit noch zu erreichen sind. Ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.

Immense Herausforderungen für viele Unternehmer

Für größere Unternehmen stellt das kein Problem dar. Sie verfügen über Mitarbeiter, die zu kundenfreundlichen Zeiten Telefonanrufe entgegennehmen können. Klein- und Einzelunternehmer sowie Startups können das aber oft nicht leisten.

In Städten wie Berlin und München haben sich viele Existenzgründer niedergelassen, die in einem harten Konkurrenzkampf stehen. Meist agieren sie in kleinen Teams oder gar alleine. Für einen umfassenden Telefonservice fehlen ihnen die personellen Ressourcen. Mit dem gleichen Problem sehen sich Freiberufler konfrontiert, die oftmals keine Mitarbeiter haben. Sie können als Einzelkämpfer nicht ständig ans Telefon gehen.

Außerdem stellen häufige Unterbrechungen durch ungeplante Anrufe eine hohe Arbeitsbelastung dar. Sie unterbrechen Arbeitsprozesse und Gedankenflüsse, mindern so die Produktivität und werden von Mitarbeitern als Stressfaktor empfunden.

Professioneller Telefonservice als Lösung

Diese Problematik lässt sich aber lösen. Ein Telefonservice über eigene oder als Dienstleister agierende Call Center ist hat sich für viele größere Unternehmen mit umfangreichen telefonischen Kundenkontakten bereits fest etabliert. Auch Kunden akzeptieren heute, dass ihr Anruf bei einer Service-Hotline auch von professionellen Service-Mitarbeitern entgegengenommen wird.

Doch auch für Startups, Freiberufler und viele kleine Unternehmen können externe Telefondienstleister wie Bueroservice24 eine wertvolle Hilfe sein. Sie offerieren einen Telefonservice, der sämtliche Anrufe bei Bedarf umgeleitet und von kompetenten Mitarbeitern beantwortet.

Die Bandbreite ist groß: Ein Telefonservice kann Anrufe entgegennehmen und den Inhalt als Anrufnotiz per E-Mail an den Auftraggeber weitergeben. Er kann aber auch Bestellungen bearbeiten, Termine vereinbaren und zu Produkten und Dienstleistungen beraten. Den Umfang der Dienstleistung bestimmen die gewerblichen Kunden.

Durch diese verschiedenen Möglichkeiten muss auch keine Sorge mehr bestehen, Kunden oder Interessenten durch „inkompetenten“ Service der Mitarbeiter des externen Telefondienstleisters zu verlieren:

• Für Standardprozesse wie Bestellungen oder Terminvereinbarungen sowie häufig gestellten Fragen erhalten die Servicemitarbeiter vom Unternehmen umfangreiche Informationen zum richtigen Umgang mit dem Anliegen des Kunden.
• Für andere Kundenanfragen kann dem Telefondienstleister z.B. die Vorgabe gemacht werden, den Anruf entgegenzunehmen und eine zeitnahe Beantwortung durch das Unternehmen selbst zu veranlassen.

Im letztgenannten Fall würde der Anrufer informiert, dass sich ein kompetenter Ansprechpartner mit ihm in Verbindung setzen wird. Dieses Vorgehen findet in der Regel eine hohe Akzeptanz beim Kunden. Für das Unternehmen ist auf diese Weise sichergestellt, dass die Kunden stets die passende kompetente, individuelle und Fachkundige Beratung erhalten.

Diese Unterscheidung ist auch wichtig, damit die Mitarbeiter weiterhin direkten Kontakt zu den Kunden haben. Die Autorin Anne M. Schüller schreibt dazu:

„So können gerade „schwierige" Kunden als Leistungstreiber nach innen genutzt werden. Unternehmen müssen täglich neu lernen, was die Kunden wirklich wollen, um in Rekordgeschwindigkeit auf Marktveränderungen reagieren zu können.“

Individuelle Leistungspakete und Kostenvorteile

Eine weitere Sorge, die gerade Startups und kleinere Unternehmen von der Nutzung eines Telefondienstleisters abhält sind die Kosten. Doch ein guter externer Telefonservice muss nicht teuer sein. Durch standardisierte und effiziente Prozesse sowie Skaleneffekte sind solche Leistungen heute auch mit kleinerem Budget bezahlbar.

Bei den meisten Telefondiensten können Unternehmer zwischen verschiedenen Grundtarifen wählen und nach Bedarf diverse Zusatzleistungen abschließen. So erhält jeder für seine Bedürfnisse das individuell passende Paket. Damit können die Pakete i.d.R. meist so gestaltet werden, dass das Unternehmen nur für die Leistungen und Service Levels bezahlt, die es tatsächlich benötigt.

Diese Dienstleistung lohnt sich oft nicht nur für Startups und Co., die einen eigenen Telefondienst kaum organisieren können. Auch für etablierte kleine und mittelständische Unternehmen kann sich das Outsourcen des Telefonservice auszahlen:

Sie zahlen neben der vergleichsweise geringen Grundgebühr nur für tatsächlich erfolgte Leistungen, während sie eigene Mitarbeiter unabhängig von der Anzahl und der Dauer von Anrufen entlohnen müssen. Außerdem werden die eigenen Mitarbeiter so von ständigen telefonischen Unterbrechungen entlastet. Dies senkt nicht nur das Stressniveau für jeden Einzelnen, sondern verbessert auch Konzentration und Produktivität.

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