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Wie Hotels bei ihren Kunden mit Wow-Momenten in Erinnerung bleiben können

Veröffentlicht am 24. April 2023
Geschrieben von Tatjana Sorokina

Wow-Momente im Hotel

Im Hotelmarkt ist der Wettbewerb hart. Zeiten mit Vollauslastung – etwa bei Messen oder an Feiertagen – wechseln mit Phasen, in denen das Haus fast leer steht. Viele Gäste schauen auf den Preis und vergleichen Online-Bewertungen.

In dieser Situation sollte Ihr Hotel bei jedem einzelnen Gast ein Ziel haben:
Ihn oder sie so begeistern, dass er Sie in Erinnerung behält, gezielt wieder bucht und das Haus weiterempfiehlt.

Doch wie erreicht man das?

Natürlich hat jedes Hotel sein Konzept. Man hofft, dass Design, Ausstattung und Ambiente genau den Geschmack der Gäste treffen. Doch damit sind Sie immer vom Zufall – nämlich vom zufälligen Geschmack des Gastes – abhängig.

Echte Begeisterung, die in Erinnerung bleibt, erreicht man nicht mit der Auswahl der Zimmereinrichtung und einem Schokoladentäfelchen auf dem Kopfkissen.

Echte Begeisterung entsteht, wenn der Gast Wow! sagt.
Echte Begeisterung entsteht, wenn der Gast liebevoll durchdachte Details entdeckt, die in Hotels dieser Klasse sonst nicht üblich sind.
Echte Begeisterung erschaffen Sie, wenn sie die Erwartungen des Gastes übertreffen.

 

Die Wirkung eines Wow-Effekts

Ein Wow-Effekt ist von Natur aus etwas, das wir nicht oft erleben. Er kommt unerwartet und lässt uns mit spontaner, tiefer Begeisterung zurück.
Das ist eine Begeisterung, die nachhallt.

Michael Hyatt beschreibt in seinem Buch Platform: Get Noticed in a Noisy World eine Wow-Erfahrung wie folgt:

  • Sie kommt überraschend und übertrifft immer unsere Erwartungen.
  • Eine anstehende Wiederholung (hier: ein erneuter Hotelbesuch) erzeugt eine Vorfreude, die ebenfalls auf Wow-Niveau liegt.
  • Sie hält uns ganz im jetzigen Moment. Wer eine Wow-Erfahrung macht, denkt nicht über das nächste Meeting oder den Stau auf der Anreise nach. Für einen Moment erlebt man nur diese starke Erfahrung.
  • Sie ist universal. Fast jeder reagiert auf dieses Erlebnis mit der gleichen Begeisterung. Deshalb sind auch Naturerlebnisse wie der Grand Canyon so populär.
  • Sie drängt förmlich dazu, mit anderen darüber zu sprechen. Wer einen Wow-Moment hatte, möchte diesen teilen.
  • Sie ist langlebig. Ein Wow-Erlebnis bleibt in Erinnerung.

Wäre es nicht toll, wenn Ihre Gäste Ihr Hotel mit einer solchen Erinnerung verlassen?

Wenn Ihr Gast wieder einmal in Ihre Stadt kommt, wird er nicht grübeln „Welches war doch gleich das Hotel, das direkt neben der S-Bahn-Station lag?“
Er wird sich an Sie erinnern und Sie jedem empfehlen, der auch einen Aufenthalt in Ihrer Stadt plant.

 

Der Weg zum Wow-Effekt für Ihr Hotel

Wir hatten gesagt, dass ein Wow-Effekt entsteht, wenn die Erwartungen des Kunden übertroffen werden. Damit besteht der erste Schritt darin, die Kundenerwartungen zu verstehen.

Für ein Hotel ist das gar nicht so schwer. Das Mindestniveau ergibt sich aus den Branchenstandards für Ihre Kategorie. Auch Rückmeldungen und Nachfragen Ihrer Gäste sowie Online-Bewertungen geben wertvolle Anhaltspunkte.

Schauen Sie dabei in den Bewertungsportalen nicht nur nach Ihrem eigenen Haus, sondern auch in die Bewertungen vergleichbarer Hotels. Sensibilisieren Sie Ihr Servicepersonal, unter diesem Gesichtspunkt auf Nachfragen und Rückmeldungen zu achten.

  • Was wird vermisst? Was wird als unzureichend angesehen?
  • Was wird als „völlig in Ordnung“ erwähnt?
  • Was wird positiv hervorgehoben?

Der letzte Punkt kann bereits wertvolle Hinweise darauf geben, was Ihre Kunden zum Wow-Sagen bringt.

Nachdem Sie nun die Erwartungen kennen, überlegen Sie ganz offen, wie ein Kundenerlebnis in Ihrem Hotel aussehen könnte, das deutlich über diesen Erwartungen liegt. Führen Sie dazu eine Brainstorming-Übung mit Ihrem Team durch.

 

Wow-Effekte in Ihrem Hotel erschaffen – Achten Sie auf die Kleinigkeiten

Viele Ansatzpunkte aus Ihrer Ideensammlung werden mit gewissen Mehrkosten verbunden sein. Natürlich müssen alle Maßnahmen zu Ihren finanziellen Möglichkeiten passen. Doch bedenken Sie dabei zwei Dinge:

Ein Wow-Effekt entsteht nicht nur, indem Sie Ihre Lobby zu einer Halle mit dem üppigen Glanz aus 1001 Nacht umbauen. Ganz oft sagen wir spontan Wow“ zu unerwarteten Kleinigkeiten. Das sind Dinge, die uns zeigen

  • Hier hat sich jemand Gedanken gemacht, wie er genau mir etwas leichter oder angenehmer machen kann.
  • Hier ist das Wohl der Gäste nicht nur Marketingfloskel.
  • Hier kümmert sich das ganze Team mit echter persönlicher Fürsorge um mich.

Wie die Anregungen unten zeigen, müssen solche Wow-Kleinigkeiten nicht extrem teuer sein. Natürlich verursachen Sie Kosten. Doch wenn Sie es richtig machen, sparen Ihnen diese Maßnahmen langfristig viel Werbeaufwand und bringen Mehrumsatz.

 

Beispiele und Anregungen für Wow-Effekte in Ihrem Hotel

Wie gesagt geht die Suchrichtung hier zu kleinen Gesten, die dem Gast zeigen, dass Sie ihn kennen und wirklich verstehen. Sie haben ein ehrliches Interesse daran, seinen Aufenthalt so angenehm und störungsfrei wie möglich zu machen und sind bereit, dafür ein paar Schritte weiter zu gehen, als die meisten anderen Häuser.

Ideen für Wow-Momente in Business-Hotels

  • Sonst nur in sehr kleinen, familiären Häusern üblich:
    Begrüßen Sie jeden Gast auf seinem Zimmer mit einer handgeschriebenen Karte. Nehmen Sie sich dabei die Zeit für eine wirklich persönliche Botschaft jenseits vorgedruckter Textbausteine. Sie können den Gast z.B. „nach vier Monaten“ wieder zurückbegrüßen.

  • Stammgästen können Sie auf diesem Weg eine Kleinigkeit außer der Reihe beilegen. Das kann ein Gutschein für die Hotelbar oder für kostenfreies Parken in Ihrer Garage sein.

  • Wenn das Wetter regnerisch ist – und nur dann – stellen Sie an jeden Ausgang einen Ständer mit Regenschirmen. Schauen Sie dabei großzügig weg, wenn ein Gast das „Souvenir“ nicht zurückstellt, sondern bei der Abreise in seinem Kofferraum verschwinden lässt. Da es bedruckte Schirme sind, freuen Sie sich einfach, dass der Gast beim nächsten Regen zu Hause Ihr Logo durch die Welt trägt.

  • Wenn ein Gast an der Rezeption fragt, wie er zum Fitness-Raum oder zu Ihrem Office-Center kommt, beschreiben Sie nicht einfach den Weg. Stellen Sie sicher, dass jemand von Ihrem Service-Team den Gast bis an sein Ziel begleitet, im dort alles Nötige zeigt und ggf. persönlich an die dortige Service-Kraft übergibt.

  • Haben Sie viele Geschäftskunden, dann stellen Sie in jedem Zimmer einen Monitor bereit, der an das eigene Notebook oder Tablet angeschlossen werden kann. Wer abends nach einer Konferenz noch aufgelaufene Mails beantworten muss, wird für diesen Komfort dankbar sein.

  • Bieten Sie aktiv einen Verleihservice für Ladekabel, Adapterstecker, Verteilerdosen, Webcams usw. an. Ein Hinweis darauf mit Service-Nummer sollte sich in jedem Zimmer befinden. Stellen Sie sicher, dass bei einer entsprechenden Anfrage innerhalb weniger Minuten ein Mitarbeiter das gewünschte Gerät bringt.

  • Ergänzen Sie die übliche Süßigkeitenschale an der Rezeption um frisches, gewaschenes Obst. Auch Servietten und ein Müllschlucker für die Überreste sollten in Reichweite sein.

  

 

Ideen für Wow-Momente für Familien

Diese Tipps können Sie auch und gerade dann umsetzen, wenn Sie kein ausgewiesenen Familienhotel sind. So mancher Geschäftsreisende bringt seine Familie mit, um ein langes Wochenende am Zielort zu verbringen. Auch Familien auf Besuch bei Freunden und Verwandten nutzen am Wochenende gern günstig gelegene Business-Hotels.

Die Voraussetzung für einen Wow-Familien-Service ist, dass Sie bei jeder Buchung das Alter der Kinder abfragen.

  • Stellen Sie bei Buchungen mit Kindern eine Auswahl altersgerechter Spiele und Malsachen im Hotelzimmer bereit. Das muss nicht einmal als Geschenk sein. Die Sammlung an Karten- und Brettspielen kann man mit einem freundlichen Hinweis „für die Dauer Ihres Aufenthalts“ versehen.

  • Halten Sie im Restaurant nicht nur Kinderstühle, sondern auch Kinder-Geschirr für die Kleinsten bereit.

  • Halten Sie an der Rezeption und im Restaurant eine Auswahl an kleinen Spielsachen für verschiedene Alternsgruppen bereit. Die Eltern werden Ihnen dankbar sein, wenn Sie damit einem vor Langeweile oder Müdigkeit quengelnden Kleinkind etwas Ablenkung verschaffen.

  • Stellen Sie einen Parkplatz für mitgebrachte Buggys, Tretroller und Laufräder bereit

  • Halten Sie diese Kinderfahrzeuge auch als Leihgerät bereit. Besonders Bahnreisende werden Ihnen dankbar sein, wenn sie nicht auch noch das Kinder-Gefährt transportieren müssen.

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Bildquelle: https://pixabay.com/de/photos/cabo-san-lucas-mexiko-meer-1676271/

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