Welche Kontaktmöglichkeiten sollte Ihr Unternehmen auf der Website anbieten?

Neben vielen anderen Funktionen ist Ihre Website auch eine Einladung, mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Kunden mit Serviceanfragen, Interessenten, Geschäftspartner, Bewerber … viele Menschen mit unterschiedlichen Erwartungen wollen zu Ihnen Kontakt aufnehmen.

Da der erste Eindruck bekanntlich ein bleibender ist, sollten Sie sorgfältig auswählen, welche Kontaktmöglichkeiten Sie auf Ihrer Website anbieten. Auch damit signalisieren Sie ehrlich gemeinte Kundenorientierung.

Lesen Sie in diesem Beitrag

• einen Überblick über die gebräuchlichsten Kontaktmöglichkeiten auf Websites
• grundsätzliche Überlegungen, welche und wie viele Kontaktmöglichkeiten Sie anbieten sollten
• Tipps für die Auswahl der passenden Kontaktmöglichkeiten

Die gebräuchlichsten Kontaktmöglichkeiten, die Unternehmen auf der Website anbieten können

Telefon

Es ist eine weit verbreitete Praxis, Telefonnummern auf der Website anzugeben. Empfehlenswert ist das besonders für alle Geschäfte, bei denen Terminvereinbarungen zum Alltag in der Kundenbeziehung gehören.

Wer störungsfrei arbeiten möchte, kann eine Mailbox einschalten, Telefonzeiten angeben oder ein virtuelles Büro mit der Annahme der Telefonate beauftragen.

E-Mail

Eine E-Mail-Adresse gehört heute ebenfalls zur „Grundausstattung“ einer kundenfreundlichen Website. Viele Menschen schätzen die asynchrone Kommunikation per Mail und ziehen sie sogar dem Telefon vor.

E-Mail-Kommunikation ist unkompliziert, über Mobilgeräte praktisch überall verfügbar und allgemein vertraut.

Ein Nachteil ist allerdings, dass Mailadressen auf der Website ausgelesen und dann auf Spam-Listen landen können.

Kontaktformular

Kontaktformulare sind ebenfalls weit verbreitet. Sie sind allerdings nicht bei allen Nutzern beliebt. Captchas zur Vermeidung von Spam schrecken regelrecht ab. Daher sollten sie möglichst alternative technische Schranken errichten, um zumindest Spam-Bots fernzuhalten.

WhatsApp

Die beliebte Messenger-App befindet sich heute auf fast jedem Smartphon. Auch Unternehmen können WhatsApp für ihre Kommunikation nutzen und den Websitebesuchern als Kommunikationsweg anbieten. Voraussetzung ist, dass dafür WhatsApp Business oder die WhatsApp Business API genutzt wird.

Da jedoch auch viele Menschen Vorbehalte gegen WhatsApp haben, sollten sie immer noch mindestens einen weiteren Kommunikationsweg anbieten.

Chatfunktion

Wenn Ihr Unternehmen viele Fragen von Kunden, Interessenten und Websitebenutzern erhält, können Sie auch eine Chat-Funktion in die Website integriert.

Meist öffnet sich das Chat-Fenster nicht störend in einer Bildschirmecke. Es wird entweder ein Chat-Bot eingesetzt, der häufige Fragen erkennen und beantworten kann. Alternativ wird der Chat von einem Service-Mitarbeiter betreut.

Online-Kalender

Für Terminvereinbarungen haben sich Online-Kalender bewährt. In diesen Tools kann der Interessent selbst ein freies Zeitfenster auswählen und für sich reservieren. Der Kalender ist mit einem Formular verbunden, das relevante Informationen anfragt. Die Terminbestätigung erfolgt dann komplett automatisiert. Es gibt inzwischen eine große Auswahl von Tools, von denen viele auch DSGVO-konform sind.

Postadresse

Diese Kontaktmöglichkeit wirkt heute schon etwas antiquiert. Je nach Zielgruppe des Unternehmens sollten jedoch auch weniger online-affine Personen berücksichtigt werden. Auch bei Filialbetrieb gehört es zur Kundenorientierung, die Adressen der Filialen auf der Website aufzuführen.

Daneben ist die Adresse ein Pflichtangabe im Impressum.

Welche und wie viele Kontaktmöglichkeiten sollten Sie auf Ihrer Website anbieten – Allgemeine Empfehlungen

Bieten Sie stets mehr als eine Kontaktmöglichkeit an.

Nicht jeder mag jedes Medium. Dienste können zeitweise offline sein. Eine gewisse Auswahl ist kundenfreundlich und gewährleistet Ihre Erreichbarkeit.

Achten Sie darauf, dass keine Kontaktaufnahme ins Leere läuft

Im Zeitalter des Faxes gab es den Witz „Wer weiß, welcher Papierkorb bei denen unter dem Faxgerät steht.“
Stellen Sie deshalb bei jeder Kontaktmöglichkeit sicher, dass innerhalb angemessener Zeit eine Antwort erfolgt.

Kommunizieren Sie vorhandene Einschränkungen in der Erreichbarkeit

Im Zeitalter der elektronischen Kommunikation, von Chats und Messengern erwarten viele eine Antwort „sofort“. Sofern sie das nicht sicherstellen können oder wollen, hilft eine klare Kommunikation.

Nichts spricht gegen einen kurzen Hinweis auf der Website
„Wir sind während unserer Bürozeiten von … bis … für Sie erreichbar.“
oder
„Kontaktanfragen beantworten wir werktags innerhalb von 24 Stunden.“

Auch ein Hinweis, wie man Sie in besonders dringenden Fällen erreichen kann, signalisiert Kundenfreundlichkeit.

Bieten Sie nicht zu viele Kontaktmöglichkeiten an

Bedenken Sie, dass alle auf der Website vorhandenen Kontaktmöglichkeiten auch von einem Menschen überwacht und betreut werden müssen. Mit zu vielen rege genutzten Kanälen kann die Kommunikation komplex, unübersichtlich und fehleranfällig werden.

Tipps zur Auswahl der passenden Kontaktmöglichkeiten für die Website

Welche Kontaktmöglichkeiten Sie anbieten, hängt von vielen Faktoren ab. Die wichtigsten sind der überwiegende Zweck der Kommunikation und die Erwartungen / Vorlieben der Zielgruppe. Aber auch interne organisatorische Fragen sollten berücksichtigt werden.

Zweck und Häufigkeit der Kontaktaufnahme

Der Zweck und die Häufigkeit / das Aufkommen der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen beeinflussen, welche Medien besonders geeignet sind.

Beachten Sie dabei auch, welcher Kontaktweg für Ihr Unternehmen organisatorisch gut geeignet ist. Diese Frage ist besonders für kleine Unternehmen, Selbständige und Solo-Unternehmer wichtig.

Hier einige Beispiele:

• Kundenfragen zum Produkt in einem Onlineshop sollten möglichst schnell beantwortet werden. Da es sich hier meist um sehr ähnliche Fragen handelt, kann gut mit einer Chat-Funktion oder einem Messenger wie Whatsapp gearbeitet werden.
• Ein Beratungsunternehmen oder eine Agentur bietet eine weitgehend standardisierte Dienstleistung an. Für Voranfragen ist ein Kontaktformular gut geeignet. Hier können bereits wichtige Informationen abgefragt werden, die für das spätere Vorgespräch wichtig sind.
• Ein Freiberufler benötigt ungestörte Arbeitsphasen, die nicht durch Anrufe unterbrochen werden. Hier bietet sich die klassische E-Mail als einfacher Kontaktweg an.
• Bei einem sehr hohen Aufkommen an Kundenanfragen, Serviceanfragen und sonstigen Nachfragen kann auf eine Service-Telefonnummer in Verbindung mit einem Call-Center gesetzt werden.

Erwartungen und Präferenzen der Zielgruppe

Denken Sie auch an Ihre Zielgruppe. Welche Erwartungen, Gewohnheiten und Vorlieben haben die Menschen, die mit Ihnen Kontakt aufnehmen?

Sie sollten in jedem Fall solche Kontaktwege anbieten, die der Zielgruppe bekannt und Vertraut sind. Damit erleichtern Sie die Kontaktaufnahme wesentlich. Wer meldet sich schon bei einem Unternehmen, wenn er erst eine neue App herunterladen muss?

Mit branchenüblichen Lösungen sind Sie in jedem Fall auf dem richtigen Weg. Die Kontaktmöglichkeit ist nicht der Ort, wo man sich durch kreative Lösungen vom Wettbewerb abheben muss. Dazu haben Sie in dem begleitenden Text, in einer persönlichen Ansprache und vor allem in Ihrer Antwort Gelegenheit.

Beachten Sie darüber hinaus auch die Werte und Vorlieben Ihrer Zielgruppe. Wer bezüglich der eigenen Daten sehr sensibel ist, wird nicht über WhatsApp kommunizieren wollen. Wer Wert auf eine direkte, persönliche Betreuung legt, wird ein Kontaktformular als abweisend empfinden.

Sonstige Rahmenbedingungen

Daneben sollten Sie Rahmenbedingungen wie Spam-Schutz und den Datenschutz berücksichtigen. Auch hier einige Beispiele:

• Online-Formulare sind anfällig für Spammer. Außerdem muss hier sichergestellt werden, dass sich der Absender mit der Speicherung und Verarbeitung der per Formular übermittelten Daten einverstanden erklärt. Meist erfolgt das über eine Checkbox, der Ausfüllen gespeichert werden muss.
• Manche Terminvereinbarungs-Tools arbeiten mit Servern außerhalb der EU. Es ist einzeln zu überprüfen, ob die Betreiber die deutschen Datenschutzanforderungen erfüllen.
• Sofern externe Dienstleister wie ein Callcenter eingesetzt werden, müssen diese in die Datenschutzüberprüfung einbezogen werden. Es ist eine Vereinbarung über die Auftragsdatenverarbeitung abzuschließen.

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Bildquelle: https://pixabay.com/de/photos/email-e-mail-hand-smartphone-6370595/