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5 Beispiele für hervorragenden Kundenservice: Positiv, Kulant & Glücklich machend

5 Beispiele für hervorragenden Kundenservice

Mit einem hervorragenden und kulanten Kundenservice lässt sich die Bindung der Kunden an das eigene Unternehmen stärken und der Umsatz nachhaltig erhöhen. Dank positiver und zufriedenstellender Erlebnisse werden die Erwartungen an den Kundenservice erfüllt und in manchen Fällen sogar noch übertroffen. Mit den folgenden Beispielen lassen sich glückliche und treue Kunden gewinnen.

 

1. Anfragen und Probleme der Kunden immer ernst nehmen

Verbraucher wenden sich an den Kundenservice, wenn sie Anfragen oder Probleme haben, welche die angebotenen Dienstleistungen oder Produkte betreffen. Das Ziel dabei ist, mit ihnen auf eine entgegenkommende Weise zu interagieren, um geeignete Antworten oder einen hilfreichen Support zu leisten. Deswegen sollten sich alle Mitarbeiter im Kundenservice die Anliegen aufmerksam anhören und die Kunden nie voreilig unterbrechen.

In diesem Bereich passen vorformulierte Standardantworten nicht, genauso wenig wie ausweichende Bemerkungen. Dadurch wirken die Antworten unpersönlich und nicht authentisch, die Kunden haben das Gefühl, mit einem Roboter zu kommunizieren. Um die Authentizität und Glaubwürdigkeit zu erhöhen, sollte sich jeder Mitarbeiter ausreichend Zeit nehmen, um den Sachverhalt gründlich zu erforschen und den Kunden wirklich ernst zu nehmen. Im Zweifelsfall ist eine kulante Reaktion zum Vorteil der Klienten angebracht. So lässt sich die Kundenbeziehung vertiefen und die Kundentreue steigern.

 

2. Großen Wert auf eine gute Kommunikationsfähigkeit legen

In der heutigen Zeit wird der Kundenservice auf verschiedene Arten angeboten, unter anderem durch die folgenden Kanäle:

  • Telefon
  • E-Mail
  • Im Chat der Social Media

Speziell bei aufkommenden Problemen handelt es sich oft um sehr komplexe Angelegenheiten, deshalb sollten die Mitarbeiter im Kundendienst ihr Vorgehen optimal strukturieren, um dann gemeinsam die nächsten Schritte zu besprechen. Dafür ist eine ausgesprochen gute Kommunikationsfähigkeit erforderlich, zu der ein verständlicher Ausdruck in kurzen und prägnanten Sätzen gehört.

Außerdem ist eine klare Aussprache am Telefon notwendig, um die Kommunikation mit dem Gesprächspartner zu erleichtern. Starke Akzente, mangelhafte Sprachkenntnisse und schnelles Reden haben im Kundenservice nichts verloren. Darüber hinaus muss die schriftliche Kommunikation fehlerfrei erfolgen, beispielsweise in E-Mails und Chats für den Support.

Aber auch die Texte auf der Webseite dürfen keine Fehler aufweisen, um einen professionellen Eindruck zu hinterlassen. Des Weiteren sollten alle Inhalte der Internetpräsenz über einen adäquaten Inhalt verfügen, damit sich die Kunden schon dort ausreichend informieren können. Dabei leistet die Suchmaschinenoptimierung von Unternehmen wie der SEO Galaxy GmbH eine große Hilfe, um relevante Textinhalte mit ausschlaggebenden Keywords zu erhalten.

 

3. Mitarbeiter im Kundenservice hinreichend schulen

Jeder Mitarbeiter im Kundenservice muss über das entsprechende Expertenwissen verfügen, um die aufkommenden Fragen zu den Dienstleistungen und Produkten korrekt beantworten zu können. Aus diesem Grund bilden eine ausführliche Einarbeitung sowie regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen eine grundlegende Voraussetzung für die Arbeit.

Das Personal sollte alle Aspekte wirklich gut kennen und hinter dem Angebot stehen. Neben der fachlichen Seite dürfen auch die menschlichen Bedürfnisse nicht zu kurz kommen. Ein optimaler Kundenservice ist freundlich und einfühlsam, dieser Faktor lässt sich durch mitfühlende und sympathische Mitarbeiter erreichen.

Zeitdruck und vorgefertigte Skripte senden in dieser Kategorie die falsche Botschaft aus. Dagegen gibt eine positive Herangehensweise dem Kunden das Gefühl, auch bei komplizierten Sachverhalten eine echte Hilfe zu erhalten. Deswegen sollte jedes Unternehmen permanent in eine hochwertige Servicequalität investieren.

 

4. Kurze Wartezeiten und schnelle Problemlösungen

Für eine hohe Kundenzufriedenheit mit dem Service sind kurze Wartezeiten extrem wichtig. Wer eine halbe Ewigkeit auf die Beantwortung der E-Mail wartet oder lange in der Warteschleife hängt, ist davon schnell genervt. Um eine zeitnahe Reaktion zu ermöglichen, sollten Unternehmen auf die passende Technik und gute Planung setzen.

Dazu gehört eine ausreichende Anzahl an Mitarbeitern im Kundenservice, mit der sich eine rasche Kommunikation durchführen lässt. Basierend auf einer Analyse der Stoßzeiten lassen sich die Wartezeiten erheblich minimieren, in dieser Zeitspanne sollten mehr Arbeitskräfte im Kundenservice tätig sein. Außerdem bietet sich für das Callcenter eine innovative Technik an, mit der sich intelligente Anrufweiterleitungen ermöglichen lassen.

So werden eingehende Anrufe nicht einfach an einen verfügbaren Agenten übermittelt, sondern vielmehr an den Mitarbeiter, welcher über die notwendigen Qualifikationen für das jeweilige Anliegen verfügt. Auf diese Weise entfällt das lästige Verweisen an andere Kollegen und der Kunde muss seinen Sachverhalt nicht immer wieder aufs Neue schildern.

 

5. Durchgehende Erreichbarkeit der Mitarbeiter im Kundenservice

Ein weiterer und sehr wichtiger Aspekt ist eine gute Erreichbarkeit der Mitarbeiter im Kundenservice. Wenn die telefonische Hotline nur am Vormittag besetzt ist, erschwert sich die Kontaktaufnahme und es kommt schnell Frustration bei den Kunden auf. Dies sollte unbedingt vermieden werden, da die Kundenbeziehung eine große und wichtige Rolle spielt.

Außerdem sollte die Kommunikation über verschiedene Kanäle möglich sein, damit ratsuchende Verbraucher ihr Anliegen auf die gewünschte Weise äußern können. Dazu gehören inzwischen auch die Sozialen Netzwerke, die heutzutage eine immer wichtigere Rolle spielen.

Außerdem sollte der Kundendienst leicht auf der Webseite zu finden sein und als solcher deutlich markiert werden. Wer statt auf eine E-Mailadresse für den Support auf kostengünstigere Chatbots verweist, muss bedenken, dass diese nicht den persönlichen Kontakt ersetzen können. Dabei besteht das große Risiko, dass sich eine Unzufriedenheit mit dem Kundendienst einstellt, welche sich negativ auf zukünftige Käufe auswirkt.

 

Fazit

Dank der aufgeführten Beispiele machen ratsuchende Kunden garantiert eine positive Erfahrung mit dem jeweiligen Kundenservice. So bleiben sie dem Unternehmen länger treu und springen nicht zur Konkurrenz ab.

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Bildquelle: https://pixabay.com/de/photos/callcenter-headset-frau-service-3614379/

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