Studienergebnisse - Maßnahmen zur Gewinnung des Kundenvertrauens

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Veröffentlicht: Freitag, 17. Oktober 2014 00:12

Geschrieben von Deloitte & Touche GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

Verbrauchervertrauen ist in Deutschland nicht ausreichend gegeben. Dessen Aufbau erfordert von den Unternehmen eine höhere Transparenz und mehr aktive Kommunikation über den Datenumgang sowie den Nutzen, den die Verbraucher von der Weitergabe ihrer Daten haben. Unternehmen benötigen daher eine entsprechende Strategie für den Umgang mit Kundendaten und eine konsistente organisatorische Einbettung.

Die Studie setzt sich mit dem Umgang mit Personendaten auseinander und beleuchtet sowohl die Einstellungen und Erwartungen der deutschen Konsumenten als auch den Stand der Nutzung von Data Analytics in deutschen Großunternehmen.

„Konsumenten haben wenig Vertrauen in den verantwortungsbewussten Umgang mit Daten durch Unternehmen. Insbesondere fürchten sie den Weiterverkauf individueller Informationen und bemängeln, dass sie nicht wissen, was mit ihren Daten geschieht. Unternehmen können diesen Befürchtungen relativ leicht begegnen, indem sie mehr kommunizieren und Transparenz herstellen. Damit können sie sicherstellen, dass sie den Wert ihrer Daten nutzen und Wettbewerbsvorteile schaffen, schließlich sind Daten die Grundlage vieler neuer Geschäftsmodelle", erklärt Nicolai Andersen, Leiter Innovation bei Deloitte.

Vorsicht bei der Weitergabe persönlicher Daten
Insgesamt 71 Prozent der Studienteilnehmer auf Konsumentenseite achten stark darauf, welche persönlichen Daten sie im Internet preisgeben. Dies gilt vor allem für Finanzdaten. So brechen etwa 59 Prozent eine Online-Transaktion bewusst ab, wenn sie die geforderten Informationen nicht abgeben wollen. Deutlich über die Hälfte gibt Daten nur an, wenn sie der jeweiligen Organisation vertrauen (57%) und vermeidet Geschäftsbeziehungen, wenn sie die Vertraulichkeit von Daten als gefährdet ansehen (55%).

Das höchste Vertrauen genießen heimische Unternehmen, gefolgt von inländischen Behörden und der Regierung. 57 beziehungsweise 45 Prozent vertrauen diesen Institutionen– lediglich 6 Prozent dagegen Nicht-EU-Unternehmen. Als vertrauenswürdig gelten auch Banken (58%) und Institutionen aus dem Gesundheitswesen (52%).

Gesetzlicher Datenschutz allein nicht ausreichend
Um ihr eigenes Sicherheitsbedürfnis zu befriedigen, erwarten Konsumenten maximale Transparenz über die Datenverwendung, dies ist viel wichtiger als direkte Vorteile oder Gegenleistungen im Sinne von Rabatten und ähnlichen Anreizen.

73 Prozent der Studienteilnehmer wünschen sich Sicherheit darüber, dass Daten nicht weiterverkauft werden. 60 Prozent fordern eine klare Kommunikation darüber, welche Daten zu welchen Zwecken verwendet werden. Derartige Kundenwünsche und -prioritäten schätzen Unternehmen oft falsch ein. Das gilt insbesondere für den Weiterverkauf, der hier nur mit einem Stellenwert von 55 Prozent bewertet wird.

Gleichzeitig jedoch sind die Ansprüche der Unternehmen bezüglich der Datensicherheit an sich selbst sehr hoch. Rein gesetzlicher Datenschutz wird als nicht ausreichend angesehen. Zwei Drittel der Befragten bestehen zudem auf gleichen Rahmenbedingungen für europäische Unternehmen beim Datenschutz.

Data Analytics unumgänglich für Entscheidungsfindung
Data Analytics haben bei über 70 Prozent der Unternehmen für Prognosen den höchsten Stellenwert. Bei den Zielen steht ein besseres Markt- und Kundenverständnis ganz weit oben – Vertriebsoptimierung, Prognose des Kundenverhaltens und Kundensegmentierung sind die Haupttreiber von Data Analytics. Generell liefert Data Analytics einen kritischen Input zur Entscheidungsfindung und die Unternehmen beurteilen den Effekt auf den Unternehmenserfolg positiv. Größte Herausforderungen sind hierbei der Zugang zu aussagekräftigen Datenquellen und die Umsetzung der Erkenntnisse.

Zukünftig versprechen die neuen Möglichkeiten von Data Analytics der Analyse von Zusammenhängen ein noch höheres Gewicht zu geben. Damit berücksichtigen Unternehmen mehr relevante Daten beziehungsweise ermöglichen rationalere Entscheidungen. Um dies erfolgreich umzusetzen, müssen die betroffenen Unternehmen jedoch vermehrt Maßnahmen ergreifen, um das nötige Kundenvertrauen zu generieren.

„Unternehmen sind immer stärker datengetrieben. Ohne das Konsumentenvertrauen wird die datengetriebene Wirtschaft allerdings an eine Grenze kommen. Deswegen existiert ein deutlicher Handlungsbedarf in puncto Transparenz. Das zeigt unsere Studie – die erste aus der Studienreihe Datenland Deutschland. Teilgenommen haben 1.500 Konsumenten und 256 Großunternehmen", resümiert Dr. Alexander Börsch, Leiter Research bei Deloitte Deutschland.

Download
Die Studie steht hier als pdf-Datei zum Download zur Verfügung.