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2018

PwC-Paketstudie: Kunden erwarten neue Services für Paketzustellung – und sind bereit, dafür extra zu zahlen

Kunden wollen Flexibilität: 65 Prozent der Deutschen ist die Paketzustellung innerhalb eines selbst gewählten Zeitfensters wichtig / Dafür würden vier von zehn Bundesbürgern einen Aufpreis von durchschnittlich 2,40 Euro zahlen / Sollte die Lieferung standardmäßig nur noch an den Paketshop gehen, würde jeder Zweite durchschnittlich 2,77 Euro extra für die Haustürzustellung zahlen / Zwei Drittel lehnen „Anbieter-Monopol“ auf der letzten Meile ab

Alle Jahre wieder: Der boomende Onlinehandel stellt Post- und Paketdienstleister in der Vorweihnachtszeit vor große Herausforderungen. Die Anzahl der Paketsendungen schießt in die Höhe und die Verbraucher werden immer anspruchsvoller: Sie erwarten einen flexiblen, schnellen und umweltfreundlichen Versandservice. Für zwei Drittel der Deutschen ist dabei die Zustellung innerhalb eines selbst gewählten Zeitfensters wichtig. Vier von zehn Bundesbürgern würden dafür einen Aufpreis von durchschnittlich 2,40 Euro in Kauf nehmen. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Flexibel, schnell, umweltfreundlich: Wege aus dem Paketdilemma“ der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC), für die 1.000 repräsentativ ausgewählte Bürger befragt wurden.

„Konsumenten sind sich zunehmend bewusst, dass Paketlieferungen kein freies Gut sind. Sie nehmen durchaus Qualitätsunterschiede wahr und sind bereit, für flexible, zuverlässige, schnelle und umweltfreundliche Leistungen zu bezahlen. Für Logistiker und Onlinehändler eröffnet dies neue Optionen: Sie müssen sich nicht alleine über den Preis differenzieren, sondern können auch durch ihre Leistung punkten.“

Dietmar Prümm, Leiter des Bereichs Transport und Logistik bei PwC Deutschland

Kunden ist Flexibilität wichtiger als Schnelligkeit

Ein hohes Maß an Flexibilität ist für die Verbraucher tendenziell wichtiger als die reine Liefergeschwindigkeit; zudem sind sie an Lieferservices interessiert, die bislang noch nicht einheitlich angeboten werden. 64 Prozent wünschen sich, dass der Paketbote an der Haustür Retouren entgegennimmt; 63 Prozent legen Wert auf die Auswahl zwischen verschiedenen Paketdienstleistern beim Bestellvorgang. Und auch für diese neuen Services sind Verbraucher bereit zu zahlen: 36 Prozent der Befragten würden für die Mitnahmen von Retouren durchschnittlich 2,22 Euro bezahlen, immerhin 23 Prozent ist die Auswahl zwischen verschiedenen Paketdienstleistern durchschnittlich 2,21 Euro wert.

Schnelle Lieferungen stehen nicht so hoch in der Gunst der Verbraucher. Zwar wünscht sich die Mehrheit der Deutschen, ihre Bestellung am nächsten Tag (59 Prozent) zu empfangen, dennoch halten gerade einmal 26 beziehungsweise 17 Prozent der Befragten eine Zustellung am selben Tag oder gar innerhalb von zwei Stunden für wichtig. Dafür liegt die Zahlungsbereitschaft mit Werten zwischen 2,74 Euro (Zustellung am nächsten Tag) und 5,19 Euro (Belieferung innerhalb von zwei Stunden) vergleichsweise höher, wenngleich unter den derzeitigen Marktpreisen für solche Services.

„Aus den zunehmend hohen und teils volatilen Anforderungen der Kunden ergeben sich neue Chancen für die Paketdienste, die mit differenzierten Belieferungsservices, verbunden mit einer ausgewogenen Preisstrategie, punkten können.“

Prof. Dr. Nikolas Beutin, Leiter der Customer Practice bei PwC Deutschland

 

Hohe Akzeptanz für Abholung in Paketshops

Der mit Abstand größte Teil aller Pakete wird bislang an die Haustür des Endkunden geliefert. Bemerkenswert ist dabei das Befragungsergebnis, dass jeder Zweite grundsätzlich bereit wäre, seine Pakete in einem Paketshop oder an einer Packstation abzuholen, sofern dies zum Standard werden sollte. In diesem Szenario ist der Hälfte der Befragten die Lieferung nach Hause durchschnittlich 2,77 Euro wert.

„Für die Paketdienste ist die Haustürzustellung mit hohem Aufwand verbunden, insbesondere wenn mehrere Zustellversuche unternommen werden müssen. Direkte Lieferungen an Paketshops und Packstationen sind eine Alternative, um die Effizienz der Zustellung zu verbessern. Dazu muss dieses Angebot aber noch attraktiver gemacht werden“, erklärt Dietmar Prümm. Drei von vier Befragten dieser Gruppe fordern entweder ein besseres Netz von Paketshops und Packstationen oder längere Öffnungszeiten.

Ein weiterhin diskutiertes Konzept auf der Suche nach einem optimalen Versandservice in den Innenstädten besteht darin, die Belieferung auf der kostspieligen letzten Meile einem einzigen neutralen Anbieter zu übertragen. Dieses Konzept stößt jedoch in der Bevölkerung auf wenig Zustimmung: Zwei von drei Befragten lehnen dies ab. Sie befürchten vor allem Einbußen beim Service (48 Prozent) und höhere Preise (42 Prozent).

Verbraucher legen Wert auf Umweltschutz

Auch der Umweltschutz spielt für viele Verbraucher eine Rolle: 63 Prozent halten eine CO2-neutrale, schadstoff- und geräuscharme Belieferung für wichtig. Aber nur jeder dritte Befragte ist bereit, für den umweltfreundlichen Transport eines Pakets einen Aufpreis in Höhe von durchschnittlich 2,34 Euro zu bezahlen. Bemerkenswert in dem Zusammenhang: Nachhaltigkeit ist gerade den jüngeren Konsumenten wichtig und ihre Zahlungsbereitschaft dementsprechend höher. Wenn es um die Unterstützung umweltfreundlicher Transporte geht, sieht nur jeder zehnte Deutsche die Verbraucher in der Pflicht. Stattdessen verweisen 42 Prozent der Befragten auf die Händler. 32 Prozent wollen die Paketdienste in die Verantwortung nehmen.

„Nicht nur der Kundenwunsch, auch Umweltauflagen sollten Händler und Paketdienste veranlassen, die letzte Meile durch entsprechende Flotten- und Distributionsstrukturen umweltfreundlich zu gestalten. Aber auch der Endkunde kann durch sein Bestell- und Rücksendeverhalten zu einem nachhaltigen Onlinehandel beitragen.“

Hendrik Fink, Leiter Sustainability Services bei PwC Deutschland

Neue Services entwickeln – gemeinsam mit dem Onlinehandel

Dietmar Prümm resümiert: „Ob sich die Investitionen in neue Zustellservices und nachhaltige Logistikkonzepte rechnen, hängt letztlich auch davon ab, ob Paketdienste gemeinsam mit den Onlinehändlern neue Services entwickeln und erfolgreich beim Konsumenten platzieren können. Eines zeichnet sich allerdings ab: Ohne differenziertere Belieferungsservices, verbunden mit einer ausgewogenen Preisstrategie sowie der dafür nötigen nachhaltigen Flotten­ und Distributionsstruktur, bleiben die Chancen ungenutzt, die sich mit den zunehmend ändernden Anforderungen der Kunden ergeben.“ 

 

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