Unser Hör-Tipp
Der Podcast für Unternehmer - mit viel Input für Ihre treffsichere Positionierung, aber auch mit dem Blick auf alles, was dazugehört - von der richtigen Strategie bis zur richtigen Umsetzung im Marketing:
Strategieexperten-Podcast
Aktuelle Termine
- 16.-27.01.2023:
Die 5. Zeige-was-Du-tust-Challenge - Unaufdringliches, aber wirksames Marketing
https://www.reckliesmp.de/zeige-was-du-tust-challenge/
- Noch bis 31.01.2023:
Der Positionierungs-Weiterdenker-Club nimmt neue Mitglieder auf.
Die Mastermind für Selbständige und Solo-UnternehmerInnen, die keine Einzelkämpfer mehr sein wollen.
https://www.reckliesmp.de/positionierungs-weiterdenker-club/
- Jeden Freitag ca. 8:00 Uhr
Posi-Talk Live in der Facebook-Gruppe Effektive Positionierung für mehr Umsatz
Themen
Neue Linktipps für Sie
-
Strategisches Marketing Positionierung kommunizieren mit Storytelling
-
Social Marketing Krisenkommunikation in Social Media
-
IT for Manager RPA - Prozesse im Accounting automatisieren
-
Strategisches Marketing Positionierung im Grosshandel
-
Verkauf PsyConversion
Folgen Sie uns
Beliebte Artikel
Jeder vierte Kunde fühlt sich im Kontakt mit seiner Bank gestresst
- Details
- Veröffentlicht: Dienstag, 18. September 2012 23:30
- Geschrieben von ServiceValue GmbH
Das allgemeine Serviceniveau der Banken hat sich im letzten Jahr aus Kundensicht verbessert. Dennoch fühlt sich jeder vierte Kunde im Kontakt mit seiner Bank gestresst. Die Kölner ServiceValue GmbH stellt auch dieses Jahr wieder die Filial- und Direktbanken auf den Kunden-Prüfstand. Die Genossenschaftsbanken sowie DKB und ING-DiBa weisen die beste Kundenorientierung auf. Das geringste Stressniveau zeigt sich bei den PSD-Banken, das höchste dagegen bei der Santander Consumer Bank.
Dies zeigt der aktuelle „ServiceAtlas Banken 2012", eine Wettbewerbsanalyse auf Basis von knapp 4.000 Kundenurteilen zu den größten Filial- und Direktbanken und anhand von über 40 allgemeinen und branchenspezifischen Leistungsmerkmalen.
Santander Consumer Bank mit höchstem Stresslevel
Im Kontakt mit ihrer Hausbank fühlen sich im Durchschnitt 27 Prozent der Kunden gestresst. Jeder fünfte Bankkunde plant, das Kreditinstitut zu wechseln. Stressempfinden lässt sich mildern, wenn guter Kundenservice eine Entlastung herbeiführt. Doch meist gehen Belastung und Beanspruchung auf Kundenseite mit einem unzureichenden Kundenservice auf Bankenseite einher. Das höchste Stressempfinden liegt derzeit bei der Santander Consumer Bank, die auch im Service aus Sicht der Kunden weit unter dem Marktdurchschnitt agiert.
Hausbank | Stressempfinden in % |
Santander | 39 |
Deutsche Bank | 34 |
Commerzbank | 33 |
Targobank | 30 |
HypoVereinsbank | 30 |
Sparkassen | 28 |
Norisbank | 28 |
Volks- und Raiffeisenbanken | 27 |
comdirect | 26 |
Postbank | 25 |
ING Diba | 25 |
Sparda-Banken | 23 |
DKB | 23 |
PSD-Banken | 18 |
Insgesamt ist das Stressniveau bei den Filialbanken höher als bei den Direktbanken. Dieser Unterschied lässt sich beim Kundenservice nicht bestätigen. Denn nicht nur Deutsche Bank und Commerzbank überzeugen in diesem Leistungsmerkmal mit überdurchschnittlichen Werten, in der „sehr gut"-Kategorie liegen mit Genossenschaftsbanken sowie DKB und ING-DiBa Filial- und Direktbanken gleichermaßen.
Bankberater als Unterstützung gewünscht
Der persönliche Kontakt mit einer Bank – als ein wichtiges Servicekriterium – kann zwar stressauslösend sein, wird aber zugleich mehrheitlich gewünscht. Für zwei von drei Kunden ist es wichtig, dass sie von Mitarbeitern einer Bank bei ihren Bankgeschäften unterstützt werden und 52 Prozent der Kunden orientieren sich gern am fachlichen Rat ihres Bankberaters. Darüber hinaus nutzen die Kunden am liebsten den Besuch einer Filiale, wenn sie Probleme mit der Bank haben.
„Die Kunden möchten, dass eine Bank es ihnen ermöglicht, die Bankgeschäfte auch selbständig erledigen zu können", kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „das heißt aber nicht, dass sie auf persönliche Unterstützung und Service verzichten wollen."
Die umfassende, knapp 400-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2012" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Benchmarks sowie detaillierte Einzelprofile zu insgesamt 18 Banken, darunter 10 Filialbanken und 8 Direktbanken.
Aktuelle Bücher
Neu im Blog / Podcast
-
Marketing ohne Social Media – (Wie) kann das funktionieren?
Marketing ohne Social Media – (Wie) kann das funktionieren?
Erfolgreich im Online-Business ohne Social Media & nebenbei eine neue Positionierung daraus machen – Expertengespräch mit Alexandra Polunin Marketing machen und Kunden gewinnen ganz ohne[…]
-
Leser, Websitebesucher und Abonnenten gewinnen auf Facebook – langsam, aber sicher
Leser, Websitebesucher und Abonnenten gewinnen auf Facebook – langsam, aber sicher
5 Tipps, wie Du Aktionsposts auf Facebook und anderen sozialen Netzwerken optimal für Deine Sichtbarkeit nutzt Hier geht es um eine Strategie, mit der Du[…]
-
Expertenstatus: 5 Wege, wie Du Deine Expertise zeigst, auch wenn Du Dich noch nicht sicher fühlst
Expertenstatus: 5 Wege, wie Du Deine Expertise zeigst, auch wenn Du Dich noch nicht sicher fühlst
Sende nicht aus Bescheidenheit falsche Signale, die Deine Expertise demontieren Du möchtest Dich mit Deiner Expertise zeigen. Dieses „Tschacka! Ich bin so toll“-Marketing ist nicht[…]
-
Online-Business-Aufbau mit Experimentieren und Ausprobieren statt Zögern und Zweifeln
Online-Business-Aufbau mit Experimentieren und Ausprobieren statt Zögern und Zweifeln
Expertengespräch mit Anja Legero über das „Ich muss erst noch“-Syndrom Ich kann noch nicht so richtig mit meinem Marketing loslegen. Ich muss erst noch …[…]
-
Mit Facebook-Marketing sichtbar werden: Der optimale Einsatz von Facebook-Profil, Facebook-Seite und Facebook-Gruppen
Mit Facebook-Marketing sichtbar werden: Der optimale Einsatz von Facebook-Profil, Facebook-Seite und Facebook-Gruppen
Facebook-Profil, Seite und Gruppe: Was brauchst Du wirklich und was machst Du wo? Vor dieser Frage stehst Du unweigerlich, wenn Du als Selbständige oder Solo-UnternehmerIn[…]
-
Langjähriges Online-Business – Was tun, wenn sich Themen und Positionierung verändern?
Langjähriges Online-Business – Was tun, wenn sich Themen und Positionierung verändern?
Expertentalk mit Marit Alke: Wie halten wir unsere Themen auf Dauer interessant und relevant – Für unsere Kunden und uns Was passiert, wenn Du schon[…]