Veröffentlicht am 10. Mai 2012
Die Zahl der Bankkunden mit einem insgesamt positiven Kundenerlebnis mit ihrem Institut ist weltweit um sieben Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr gestiegen (von 35,8 Prozent auf 42,7 Prozent). Dennoch können die Banken nicht mit loyalen Kunden rechnen: Neun Prozent geben an, ihre Bankverbindung wahrscheinlich innerhalb der nächsten sechs Monate zu kündigen, weitere 40 Prozent sind unsicher über einen längerfristigen Verbleib. So die Ergebnisse des neunten World Retail Banking Reports des Beratungsunternehmens Capgemini und der Efma.
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Mit Traditionen brechen
Viele Banken verfolgen weiterhin einen einfachen Ansatz bei der Verbesserung der Kundenerlebnisse: sie machen alles. Stattdessen, so der Report, sollten sie sich auf ein oder zwei Dimensionen konzentrieren und ihre Investitionen in den Kernbereichen einsetzen, die der stärksten Nachfrage ihrer Kunden entsprechen. „Jeder vierte Banker sieht sein Institut als allesumfassenden Anbieter. Aber bei den momentanen Marktbedingungen ist es herausfordernd, diese Strategie beizubehalten", so Patrick Desmarès, Generalsekretär der Efma. „Die Banken müssen sich jetzt auf eine umfassende, gleichzeitig aber klar priorisierte, zukunftssichere Strategie konzentrieren, sonst riskieren sie, Kunden zu verlieren."
Drei mögliche Geschäftsmodelle
Der World Retail Banking Report 2012 zeigt drei mögliche Geschäftsmodelle für erfolgreiches Retail-Banking auf:
- Produkt-Champion: Banken mit diesem Modell legen all ihre Kraft in die Entwicklung und das Bündeln von Produkten. Ihnen geht es vergleichsweise weniger darum, viele neue Kunden zu gewinnen. Stattdessen legen sie Wert auf ein risikooptimiertes Angebot zu einem guten Preis. Gleichzeitig berücksichtigen sie die Kundenbedürfnisse, das Risikoprofil ihrer Kunden, die zu erwartende Profitabilität sowie den Wert über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung hinweg.
- Effizienz-Champion: Banken mit diesem Modell sind herausragend in der kosteneffektiven und schnellen Abwicklung von Transaktionen. Ihre internen Systeme sind auf optimale Transaktionsgeschwindigkeit ausgelegt und die Kapazität ist skalierbar, um künftige lokale, regionale und globale Anforderungen an die Verarbeitung abzudecken.
- Vertriebs-Champion: Banken mit diesem Modell sind führend in der Steuerung der Vertriebskanäle und bedienen die Kundenschnittstelle über alle zur Verfügung stehenden Kanäle hinweg optimal. Sie besitzen darüber hinaus eine herausragende Vertriebskompetenz.
Mobile Banking mit dem größten Potenzial
Die Abwicklung von Bankgeschäften über Mobilgeräte ist immer noch in einer frühen Phase. Dennoch wird es der Kanal sein, über den sich zukünftige Investitionen am ehesten in besseren Kundenerlebnissen niederschlagen. Heute bietet Mobile Banking noch die schlechtesten Werte bei der Customer Experience, jedoch mit den höchsten Verbesserungswerten gegenüber 2011. Der Erwartungshaltung an die Zukunft geben die Befragten in der Studie Ausdruck: Rund 60 Prozent werden im Jahr 2015 wahrscheinlich ihr Smartphone oder ihren Tablet PC für Bankgeschäfte nutzen. „Damit ist eine Entwicklung vorgezeichnet, denen die Banken über ihre Mobil-Strategie Rechnung tragen müssen", schlussfolgert Klaus-Georg Meyer.
Download des World Retail Banking Report 2012
Den Report können Sie hier als pdf-Datei herunterladen.
