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Facebook bleibt Einbahnstraße

Zweite Social-Media-Studie von A.T. Kearney zeigt: Große Verbrauchermarken nutzen Möglichkeiten von Facebook zur Zwei-Wege-Kommunikation nicht aus

Obwohl Unternehmen Social Media allgemein als wichtige Priorität für 2012 ausgemacht haben, haben die meisten von ihnen nach wie vor keine Zwei-Wege-Kommunikation mit ihren Kunden etabliert. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von A.T. Kearney, in der zum zweiten Mal die Facebook-Auftritte der weltweit 50 größten Marken untersucht wurden. Neben dem Maß an Verbraucherinteraktion wurden die Online-Unternehmenstransparenz sowie die Reaktionsbereitschaft der Unternehmen untersucht. Im Untersuchungszeitraum Dezember 2011 haben von den 48 Marken, die über ein Facebook-Profil verfügen, 27 auf keine einzige Kundenrückmeldung reagiert. 38 von 48 Unternehmen haben immer noch Company-Only oder Company-Filtered Walls. 94 Prozent der Unternehmen schließlich führen Besucher auf eine Seite mit Einweg-Kommunikation. Der Jahresvergleich zeigt, dass sich die wichtigsten Markenunternehmen nach wie vor schwer tun, Social Media im Spektrum der Unternehmenskommunikation anzunehmen. Im Gegensatz dazu jedoch hat die Menge der Online-Nachrichten von Kunden sehr stark zugenommen, was auf die zunehmend wichtige Rolle von Social Media als Kommunikationsinstrument hinweist.

Dr. Martin Fabel, Partner und Marketing-Experte bei A.T. Kearney, erläutert: „Die von uns untersuchten Unternehmen vereinen 180 Millionen Online-Fans auf sich; 3.000 ihrer Posts haben wir uns in unserer Studie näher angeschaut. Dabei haben wir festgestellt, dass die Mehrheit der Unternehmen noch stark in den alten Gewohnheiten der Einweg-Kommunikation gefangen ist, obwohl die User ihrer Erwartung, mit ihren Marken zu interagieren, immer stärkeren Ausdruck verleihen. Zwar gibt es eine Handvoll Marken, die ihre Aktivitäten auf Facebook im letzten Jahr intensiv weiterentwickelt hat, mehrheitlich hinken sie mit ihrer Kommunikation und Interaktion in den sozialen Medien jedoch hinterher."

Nach wie vor wenig Interaktion

Die Untersuchung hat ergeben, dass 94 Prozent (2011: 91 Prozent) der Unternehmen ihre Besucher auf eine Seite leiten, die lediglich Kommunikation in eine Richtung zulässt.

Darüber hinaus haben 38 von 48 Unternehmen mit einer Facebook-Seite ihre Wall gefiltert, um ausschließlich Company-Only-Posts anzuzeigen, oder ihre Wall auf Unternehmens-Posts begrenzt. Nur ein Unternehmen ist seit der letzten Studie dazu übergegangen, ungefiltert zu kommunizieren.

Auch hinsichtlich der Reaktionsbereitschaft hat sich kaum etwas verändert: 27 von 48 Unternehmen reagierten auf keine einzige Kundenrückmeldung. Nur vier Unternehmen reagierten auf mehr als 25 Prozent der Kunden-Posts. In der Untersuchung aus dem vergangenen Jahr verzichteten 25 von 45 auf jedwede Reaktion gegenüber Kunden.

„Heute sind die Konsumenten vielleicht zufrieden oder sogar überrascht, wenn sie eine direkte Rückmeldung von einem Unternehmen erhalten. Die Kunden von morgen jedoch werden ungleich höhere Erwartungen haben", so Marketing-Experte Fabel.

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