Bankkunden bewerten keinen anderen Kanal so schlecht wie Callcenter - Die Transformation zum voll vernetzten Kontaktcenter als wesentlicher Bestandteil der Retail-Bank von morgen ist unumgänglich - Banken können Zahl der Fallabschlüsse erhöhen, die Kosten um bis zu 30 Prozent senken und gleichzeitig den Service steigern - Acht Bausteine ermöglichen die Weiterentwicklung hin zum Kontaktcenter
Bankkunden bewerten keinen anderen Kanal so schlecht wie Callcenter - Die Transformation zum voll vernetzten Kontaktcenter als wesentlicher Bestandteil der Retail-Bank von morgen ist unumgänglich - Banken können Zahl der Fallabschlüsse erhöhen, die Kosten um bis zu 30 Prozent senken und gleichzeitig den Service steigern - Acht Bausteine ermöglichen die Weiterentwicklung hin zum Kontaktcenter
Kostendruck, Digitalisierung und das veränderte Kundenverhalten zwingen Banken, die Kundenbetreuung und den Service völlig neu zu denken. Die lange vernachlässigten Callcenter gewinnen deshalb an strategischer Bedeutung. Als Kundenkontaktcenter werden sie - neben Online- und Mobile-Banking - zu einem wesentlichen Bestandteil der Retail-Bank der Zukunft. Zu diesem Schluss kommt die aktuelle Studie "Von der Wählscheibe zur Drehscheibe: Die Renaissance der Banken-Callcenter" der internationalen Managementberating Bain & Company.
Kontaktcenter spielen künftig eine zentrale Rolle bei der Vernetzung und Orchestrierung des Kundenerlebnisses. Über sämtliche digitale Kanäle erreichbar, stärken sie den Vertrieb und übernehmen in effizienterer Form Teile des Filialangebots. Mit Videoberatung oder Co-Browsing können Banken eine virtuelle Nähe zu ihren Kunden schaffen und so das Kundenerlebnis deutlich verbessern. "Der Kostendruck der Banken und die damit einhergehende Straffung des Filialnetzes erfordern alternative Zugangswege und besser skalierbare Betreuungsformen vor allem im Kundenservice", erklärt Dr. Nikola Glusac, Partner bei Bain & Company und Studienautor.
"Kein anderer Kanal eigenet sich dafür so gut wie Kontaktcenter. Doch die Banken müssen radikal umdenken, um das Potenzial voll auszuschöpfen."
Noch klafft bei den meisten Kreditinstituten eine große Lücke zwischen der Zielvorstellung eines modernen Kontaktcenters und dem Ist-Zustand. Im Rahmen einer 2015 durchgeführten weltweiten Bain-Befragung von 115.000 privaten Bankkunden hat kein Kanal so schlecht abgeschnitten wie Callcenter (Abb.1). Dabei geht dort fast ein Drittel der entscheidenden Kundenanfragen ein. Die Reaktion auf Beschwerden zählt dazu ebenso wie der Umgang mit Betrugsfällen oder der Ersatz gestohlener Karten.
Dazu ist ein umfassender Transformationsprozess nötig, der sowohl die strategische Neuausrichtung als auch die opterative Optimierung umfasst. Der Bain-Studie zufolge können Banken die damit verbundene Komplexität bewältigen, indem sie sich auf acht definierte und praxiserprobte Bausteine konzentrieren:
Die Chancen, die sich aus einer Transformation ergeben können, sind enorm. "Bei einigen Banken ist es gelungen, die Zahl der Fallabschlüsse zu erhöhen, die Kosten um bis zu 30 Prozent zu senken und gleichzeitig den Servicelevel zu steigern", betont Bankenexperte Glusac.
"Noch wichtiger ist jedoch: Die Kunden honorieren diese Anstrengungen und bewerten die neuen Kontaktcenter nach Interaktionen deutlich positive als vorher."
Kontaktcenter stärken damit die Kundenbindung und leisten einen wesentlichen Beitrag für den Erfolg der Kreditinstiute in einem hart umkämpften Markt.
Download der Studie „Von der Wählscheibe zur Drehscheibe: Die Renaissance der Banken-Callcenter“
--------------------------
Weitere Beiträge zum Thema Banken
Gierige Banker – Klischee oder #nichtwiedudenkst ?
Neue Regulierung erfordert Anpassung der Banken-Geschäftsmodelle
Der Podcast für Unternehmer - mit viel Input für Ihre treffsichere Positionierung, aber auch mit dem Blick auf alles, was dazugehört - von der richtigen Strategie bis zur richtigen Umsetzung im Marketing:
Strategieexperten-Podcast