2016

Das Customer Touchpoint Management: zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg

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Veröffentlicht: Donnerstag, 03. November 2016 14:04

Geschrieben von Dagmar Recklies

Eine Gemeinschaftsstudie von ESCH. The Brand Consultants und der Marketingfachzeitschrift Absatzwirtschaft fand kürzlich heraus: Das Customer Touchpoint Management (CTM) ist ein zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg.

Die Relevanz des CTM ist von 34 Prozent im Jahr 2012 auf satte 73 Prozent in 2016 gestiegen. Doch die professionelle Ausgestaltung des CTM ist nach wie vor erschreckend gering. Laut Studie behindern fünf zentrale Stolpersteine den Weg:

• Silodenken lässt ein systematisches CTM nicht zu
• Die Zahl der Kontaktpunkte explodiert – vor allem online
• Die Unternehmen verlieren den Kontakt zum Kunden
• Customer Centricity wird nur halbherzig gelebt
• Eine fundierte Performance-Messung findet nicht statt

Die Studie hat im Übrigen beeindruckende Zahlen parat. Ein Vergleich von Unternehmen mit hohem gegenüber Unternehmen mit niedrigem Professionalitätsgrad im CTM zeigt: Der Umsatz kann um 22 Prozent gesteigert, die Kosten können um 16 Prozent gesenkt werden. Zudem ist die Markenbekanntheit um 29 Prozent und die Kundenzufriedenheit sogar um 35 Prozent höher als bei einem Wettbewerber, der sein Kundenkontaktpunktmanagement nicht im Griff hat.

Es lohnt sich also, ein systematisches CTM zu betreiben. Denn über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Dafür braucht es aber nicht nur ein professionelles CTM sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives Kundenerlebnis sicherzustellen.

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Hierzu gibt es eine dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager. Sie richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 2. bis 4. Dezember 2016 in München statt. Weitere Infos: http://www.touchpoint-management.de/ueber-die-touchpoint-manager.html