2016

Hotellerie 4.0: Durch den digitalen Wandel können Hotels neue Kunden schneller gewinnen und effizienter werden

Veröffentlicht: Donnerstag, 21. Januar 2016 08:27
Geschrieben von Roland Berger

Roland Berger und die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV) analysieren Chancen und Risiken der Digitalisierung in der Hotelbranche - Mehr als 50 Prozent der Hotelbuchungen erfolgen heute schon über digitale Kanäle - Größte Chance: Neukunden-Gewinnung; Größtes Risiko: Preisdruck - Empfehlungen für erfolgreiche Hotels im digitalen Zeitalter

Mehr als 50 Prozent der Hotelbuchungen erfolgen heute bereits über digitale Kanäle, Plattformen diktieren die Bedingungen im Onlinevertrieb und neue Anbieter drängen auf den Markt. Roland Berger und die Österreichische Hoteliervereinigung (ÖHV) haben in einer neuen Studie "Hotellerie 4.0 – Gäste gewinnen und effizienter werden" die Online-Aktivitäten internationaler Hotelgruppen und Startups aus der Reise- und Hotelbranche analysiert. Das Resultat: ein Katalog von Empfehlungen, wie Hoteliers Gäste zurückgewinnen und die Digitalisierung zu ihrem Vorteile nutzen können. Die Studie zeigt 19 Initiativen auf, die Hoteliers im eigenen Betrieb implementieren sollten. Die größte Chance sehen die Befragten in der Neukunden-Gewinnung, die größte Gefahr im steigenden Preisdruck.

Hotels müssen frühzeitig auf Veränderungen reagieren

Die Studie zeigt einen klaren Vorteil der Hotellerie gegenüber vielen anderen Branchen:

„Der Kern des Angebots, die Übernachtung, ist virtuell nicht ersetzbar. Andere Wirtschaftszweige stehen viel stärker unter Druck“

verweist Vladimir Preveden, Managing Partner bei Roland Berger Österreich, auf Finanzdienstleister, Medien, Handels- und Technologieunternehmen. Marktführer wurden in die Knie gezwungen, ganze Geschäftsmodelle umgekrempelt.

„Dort sind nur diejenigen erfolgreich, , die frühzeitig auf Veränderungen reagiert haben. Daraus konnten wir wichtige Erkenntnisse für die Hotellerie ableiten“

so der Experte von Roland Berger. Dabei geht es vor allem um die frühzeitige gesamthafte Anpassung der Kostenstrukturen des Betriebs und die gründliche Umsetzung von Veränderungsprozessen: vom Kulturwandel bis hin zur Digitalisierung der Kernprozesse. Zudem können Hotels durch gezielte Spezialisierung höhere Qualität liefern und mit modernen Technologien einen besseren Service bieten. Das bedeutet aber auch, dass im Kerngeschäft und in der IT spezielles Know-how aufgebaut werden muss.

Von der Hotelsuche bis zur Bewertung: den Gast gesamtheitlich ansprechen

Als Knackpunkt identifiziert die Studie die Gästeansprache entlang des gesamten Buchungsvorgangs – von der ersten Informationssuche bis zur Bezahlung:

„Vor, während und nach der Buchung durchläuft der Gast sechs Phasen. Ziel muss sein, ihn in jedem Abschnitt anzusprechen. Das passiert noch nicht“

ortet Preveden Raum für Verbesserung. Vor allem die Abschnitte „Entdecken und planen“ und „Reflektieren“ sind noch großteils Neuland. „Hier ist Platz für Ideen und Innovation, der noch nicht von anderen etablierten Anbietern besetzt ist. Das sollten die Hoteliers nutzen“, ergänzt Preveden.

Fit fürs digitale Hotelzeitalter

„Mit neun Empfehlungen geben Hoteliers wieder den Ton an“, erklärt Preveden. Diese „Standards“ sollten jedenfalls und möglichst schnell realisiert werden:

Diese „Chancen“ bieten die Möglichkeit, den Vorsprung gegenüber der Konkurrenz und die Unabhängigkeit von Portalen zu vergrößern: Hoteliers benötigen eine eigene Strategie, um Online Travel Agencies (OTAs) gezielt steuern zu können und somit zu ihrem eigenen Vorteil zu nutzen. Hierdurch können sie Kapazitäten vorwiegend in Zeiten der Unterauslastung füllen und damit ihre Umsätze gleichmäßig auf das Jahr verteilen.

Durch eine gezielte Erhebung und Nutzung der Gästedaten können Gäste individuell angesprochen werden. Denn je besser der Gast verstanden wird, desto besser kann er nach seinem Aufenthalt angesprochen werden. Mithilfe digitaler Mittel erfolgt dies individuell und gleichzeitig kostengünstig, entlang seiner gesamten customer journey. Außerdem sollten digitale Anwendungen eingeführt werden, die die eigene Positionierung unterstützen und den Betrieb effizienter gestalten.

Die Studie können Sie herunterladen unter: www.rolandberger.de/pressemitteilungen oder direkt hier

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