Jeder vierte Kunde fühlt sich im Kontakt mit seiner Bank gestresst

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Veröffentlicht: Dienstag, 18. September 2012 23:30

Geschrieben von ServiceValue GmbH

Das allgemeine Serviceniveau der Banken hat sich im letzten Jahr aus Kundensicht verbessert. Dennoch fühlt sich jeder vierte Kunde im Kontakt mit seiner Bank gestresst. Die Kölner ServiceValue GmbH stellt auch dieses Jahr wieder die Filial- und Direktbanken auf den Kunden-Prüfstand. Die Genossenschaftsbanken sowie DKB und ING-DiBa weisen die beste Kundenorientierung auf. Das geringste Stressniveau zeigt sich bei den PSD-Banken, das höchste dagegen bei der Santander Consumer Bank.

Dies zeigt der aktuelle „ServiceAtlas Banken 2012", eine Wettbewerbsanalyse auf Basis von knapp 4.000 Kundenurteilen zu den größten Filial- und Direktbanken und anhand von über 40 allgemeinen und branchenspezifischen Leistungsmerkmalen.

Santander Consumer Bank mit höchstem Stresslevel
Im Kontakt mit ihrer Hausbank fühlen sich im Durchschnitt 27 Prozent der Kunden gestresst. Jeder fünfte Bankkunde plant, das Kreditinstitut zu wechseln. Stressempfinden lässt sich mildern, wenn guter Kundenservice eine Entlastung herbeiführt. Doch meist gehen Belastung und Beanspruchung auf Kundenseite mit einem unzureichenden Kundenservice auf Bankenseite einher. Das höchste Stressempfinden liegt derzeit bei der Santander Consumer Bank, die auch im Service aus Sicht der Kunden weit unter dem Marktdurchschnitt agiert.

Insgesamt ist das Stressniveau bei den Filialbanken höher als bei den Direktbanken. Dieser Unterschied lässt sich beim Kundenservice nicht bestätigen. Denn nicht nur Deutsche Bank und Commerzbank überzeugen in diesem Leistungsmerkmal mit überdurchschnittlichen Werten, in der „sehr gut"-Kategorie liegen mit Genossenschaftsbanken sowie DKB und ING-DiBa Filial- und Direktbanken gleichermaßen.

Bankberater als Unterstützung gewünscht
Der persönliche Kontakt mit einer Bank – als ein wichtiges Servicekriterium – kann zwar stressauslösend sein, wird aber zugleich mehrheitlich gewünscht. Für zwei von drei Kunden ist es wichtig, dass sie von Mitarbeitern einer Bank bei ihren Bankgeschäften unterstützt werden und 52 Prozent der Kunden orientieren sich gern am fachlichen Rat ihres Bankberaters. Darüber hinaus nutzen die Kunden am liebsten den Besuch einer Filiale, wenn sie Probleme mit der Bank haben.

„Die Kunden möchten, dass eine Bank es ihnen ermöglicht, die Bankgeschäfte auch selbständig erledigen zu können", kommentiert Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „das heißt aber nicht, dass sie auf persönliche Unterstützung und Service verzichten wollen."

Die umfassende, knapp 400-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2012" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Benchmarks sowie detaillierte Einzelprofile zu insgesamt 18 Banken, darunter 10 Filialbanken und 8 Direktbanken.