Komplexität in der Customer Journey erfolgreich managen

Veröffentlicht: Dienstag, 22. Januar 2019 11:28
Geschrieben von Christoph Spengler

Komplexität in der Customer Journey erfolgreich managen

Führungskräfte bezeichnen die wachsende Komplexität als grosse Erschwernis für eine erfolgreiche Marktbearbeitung. Wie mit der Komplexität systematisch umgegangen werden kann, zeigt dieser Beitrag.

Die meisten Unternehmen befinden sich heute in einem Transformationsprozess hin zu einem digitalisierten Geschäftsmodell. Alles soll schneller und effizienter werden, auch besser auf Kundenwünsche ausgerichtet. Schliesslich geht es nicht nur um ein bisschen mehr oder weniger Wettbewerbsfähigkeit, sondern um den existenziellen Fortbestand.

Komplexität behindert digitale Transformation

Will man der im Harvard Review (2016) publizierten Studie «Accelerating the Pace and Impact of Digital Transformation» glauben, gelingt es bloss jedem fünften Unternehmen, bei der Digitalstrategie die PS auf den Boden zu bringen. Gut 40 Prozent der Führungskräfte geben an, Probleme mit dem Veränderungsmanagement zu haben. Gleich viele Chefs sehen Abteilungssilos und Risikoaversion als unüberwindbare Hindernisse. Nicht einmal die Hälfte ist in der Lage, schnell digitale Experimentierprojekte zu lancieren. Wenig überraschend ist der zentrale Faktor, der nachweislich negative Auswirkungen auf den Erfolg der Marktbearbeitung ausübt, die Komplexität.

Komplexität und Performance hängen zusammen

Komplexität kann bekanntlich durch vielerlei Gegebenheiten verursacht werden, so zum Beispiel durch die Organisation, Prozesse oder Produkte. Dabei ist Komplexität per se nicht negativ. Die Herausforderung besteht vielmehr darin, das richtige Mass an Komplexität zu finden.

In der Marktbearbeitung – also in Vertrieb, Marketing, Kommunikation und Service – generiert vor allem die Inflation der unterschiedlichen Touchpoints Komplexität. Fast wöchentlich ergeben sich neue Möglichkeiten, um mit (potenziellen) Kunden zu interagieren.

Mit einer «So-viel-wie-möglich-Strategie» an jedem erdenklichen Kontaktpunkt präsent zu sein, ist nicht zielführend. Das ist bekannt. Tatsache ist auch, dass Unternehmen rasch über 200 Touchpoints rund um die Customer Journey managen. Das ist zu viel und überfordert jede Organisation.

Komplexität braucht Change

Ein wirksames Change Management ist auf eine ganzheitliche Erfassung, Steuerung und Reduktion der Komplexität ausgerichtet. Zentrale Punkte für ein erfolgreiches Gelingen sind:

Das Management von Komplexität und die Gestaltung des Wandels sind permanente Aufgaben. Unternehmen können wesentlich erfolgreicher sein, wenn Mitarbeitende eng in den Prozess eingebunden sind und die Kundenstimme unverfälscht Gehör findet.

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Über den Autor

Christoph Spengler  

Christoph Spengler,
Accelerom AG

Zu Christoph Spenglers Kernkompetenzen zählen Management, Marketing, Vertrieb und Unternehmensentwicklung. Während fünfzehn Jahren arbeitete Christoph Spengler in verschiedenen Sektoren der Konsumgüter-, Detailhandels- und Finanzbranche. In dieser Zeit eignete er sich seine umfangreiche Erfahrung mit internationalen Unternehmen an. Christoph Spengler begann seine Karriere im klassischen Konsumgütermarketing. Die ersten acht Jahre war er bei der Unilever Schweiz tätig. Dort war er als Business Unit Direktor und Mitglied der Unternehmensführung für den gesamten Schweizer Getränkebereich zuständig. Danach wechselte Christoph Spengler zu McDonald´s, wo er als Mitglied der Geschäftsleitung während vier Jahren der Marketingabteilung vorstand. Sein fundiertes Wissen im Bereich der Unternehmensentwicklung stammt aus seiner Zeit als Direktor bei PricewaterhouseCoopers. Zu seinen Tätigkeiten gehörte unter anderem die Führung diverser internationaler Projekte im Finanz- und Industriesektor.

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Dieser Fachbeitrag wurde bereits in der Werbewoche (www.werbewoche.ch) publiziert

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