Perfekte Kundenbindung: Online und Offline clever kombinieren

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Veröffentlicht: Donnerstag, 05. Oktober 2017 20:25

Geschrieben von Tatjana Sorokina

Unternehmen aller Branchen betreiben regelmäßig einen hohen Aufwand, um neue Kunden mit immer verlockenderen Angeboten zu gewinnen. Dabei ist es bekanntermaßen viel preiswerter, einen bestehenden Kunden zu halten als einen Neukunden zu gewinnen. Bestandskundenpflege sollte daher für jedes Unternehmen mindestens ebenso wichtig sein wie die Neukundengewinnung. 

Doch wie schafft man es vom ersten flüchtigen Kontakt zum festen Bestandteil im Leben des Kunden? Welche Maßnahmen versprechen den besten Erfolg? Sind Onlinemaßnahmen wirklich die ultimative Lösung zur Bestandskundenpflege? Oder taugen die altbewährten Methoden auch im digitalen Zeitalter noch? Wir gehen den Fragen auf den Grund.

Onlinemarketing: Chancen und Risiken

Onlinemarketing bietet insbesondere durch Newsletter und Social Media Maßnahmen viele Möglichkeiten, kontinuierlich im Kontakt mit den Kunden bleiben. Interessante, nützliche und auch mal unterhaltsame Informationen bilden die Grundlage erfolgreicher Social Media Arbeit. Darüber hinaus ist Onlinemarketing auch sehr gut geeignet, um unmittelbares Feedback der eigenen „Fans“ einzuholen und die Bekanntheit durch das Teilen von Inhalten zu steigern. Unternehmen, die eine aktive Social Media Fangemeinde haben, können neue Produkte vorab testen lassen, über Verlosungen neue Kundenkreise erschließen oder auch zusätzlichen Service anbieten. Ein hochwertiger Newsletter-Verteiler kann durch Rabattaktionen quasi auf Knopfdruck zusätzlichen Umsatz generieren oder dafür sorgen, dass Restbestände schnell verkauft werden können.

Doch neben all den Vorteilen, die Onlinemarketing bieten kann, gibt es Fallstricke, die den Erfolg verhindern. Wenn trotz guter Konzepte und interessanter Inhalte die Social Media Maßnahmen verpuffen, ist meist die Überflutung der Kunden mit Inhalten schuld. Der sogenannte „Content Shock“ führt zu niedrigen Öffnungsraten von eigentlich guten Newslettern und auch die Social Media Reichweite leidet unter der Überforderung der Zielgruppe. Daher ist es auf lange Sicht gefährlich, sich zur Kundenbindung alleine auf Onlinemarketing Maßnahmen zu verlassen. Was heute noch gut funktioniert, kann morgen schon überholt sein. Besser ist daher eine Kombination der Online Aktivitäten mit klassischen Offline-Methoden der Kundenbindung.

Emotionale Bindung durch persönlichen Kontakt

Nichts schafft mehr Verbundenheit als der persönliche Kontakt von Mensch zu Mensch. Was im Zeitalter der Digitalisierung veraltet klingt, ist so einfach wie wirksam: Durch persönliche Sympathie steigt die Bindung des Kunden an das Unternehmen. Um diesen Effekt zu nutzen, können gezielt Anlässe geschaffen werden, bei denen man mit den Kunden ins Gespräch kommt und die ihm in Erinnerung bleiben. Messetermine, Einladungen zu Fachveranstaltungen und Kundenveranstaltungen eignen sich besonders gut. Wenn keine geeigneten Veranstaltungen in der Nähe stattfinden, so bietet es sich nicht selten an, einfach ein eigenes Event zu kreieren. Dort hat man von Beginn an die Gestaltungshoheit und gegenüber jedem Besucher die Initiative.

Um einen besonders nachhaltigen Effekt zu erzielen, können bei diesen  Gelegenheiten auch passende Werbeartikel übergeben werden. Idealerweise werden die Geschenke über das Erlebnis der Veranstaltung emotional aufgeladen. So können selbst Alltagsgegenstände wie zum Beispiel Tassen eine positive Erinnerung beim Kunden auslösen. Der große Vorteil eines Werbeartikels ist seine physische Anwesenheit. Denn nachdem der Newsletter gelöscht und der Social Media Beitrag weggescrollt wurde, steht immer noch die Tasse neben dem Laptop. Das Unternehmen bleibt damit durch seinen Werbeartikel auch offline präsent. Und schon wird aus einer einfachen Tasse, einem Kugelschreiber oder einem Feuerzeug eine permanente Erinnerung an das Unternehmen. Daher sind Werbeartikel auch heute noch eine wichtige Marketingmaßnahme zur Kundenbindung.

Individuelle Lösungen für beste Erfolge

Um optimale Erfolge zu erzielen, ist der richtige Mix aus Offline- und Onlinemarketingmaßnahmen entscheidend. Mit der passenden Kombination wird es deutlich einfacher, aus einem Neukunden einen Bestandskunden zu machen und ihn dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Wie dieser Mix idealerweise aussieht, ist nicht nur von der Branche und dem Produkt, sondern vielmehr auch von der Onlineaffinität der Zielgruppe abhängig. So muss jedes Unternehmen den zu seiner Marke und den eigenen Kunden passenden Mix finden, um beste Ergebnisse zu erreichen. Und manchmal macht es dabei durchaus  Sinn, die neusten Onlinetrends zu ignorieren und wieder zu bewährten Offlinemethoden zu greifen.

Als Ergänzung zum Marketingmix kann ein individuelles Empfehlungsmarketing sinnvoll sein: Einige Produkte und Angebote bieten sich geradezu an, um von zufriedenen Stammkunden weiterempfohlen zu werden. Kombiniert man die Empfehlungsaktion mit einem kleinen Präsent für den Kunden, der das Unternehmen empfiehlt, kann diese Maßnahmen gleichzeitig zur Steigerung der Kundenbindung genutzt werden. Alternativ kann man Prämien oder Rabatte ausloben oder online über eine Dienstleistungsplattform ein Empfehlungssystem an die eigene Webpräsenz anfügen.

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Bildquelle: https://pixabay.com/de/werbeartikel-werbegeschenke-694791/