Im Hotelmarkt ist der Wettbewerb hart. Zeiten mit Vollauslastung – etwa bei Messen oder an Feiertagen – wechseln mit Phasen, in denen das Haus fast leer steht. Viele Gäste schauen auf den Preis und vergleichen Online-Bewertungen.
In dieser Situation sollte Ihr Hotel bei jedem einzelnen Gast ein Ziel haben:
Ihn oder sie so begeistern, dass er Sie in Erinnerung behält, gezielt wieder bucht und das Haus weiterempfiehlt.
Doch wie erreicht man das?
Natürlich hat jedes Hotel sein Konzept. Man hofft, dass Design, Ausstattung und Ambiente genau den Geschmack der Gäste treffen. Doch damit sind Sie immer vom Zufall – nämlich vom zufälligen Geschmack des Gastes – abhängig.
Echte Begeisterung, die in Erinnerung bleibt, erreicht man nicht mit der Auswahl der Zimmereinrichtung und einem Schokoladentäfelchen auf dem Kopfkissen.
Echte Begeisterung entsteht, wenn der Gast Wow! sagt.
Echte Begeisterung entsteht, wenn der Gast liebevoll durchdachte Details entdeckt, die in Hotels dieser Klasse sonst nicht üblich sind.
Echte Begeisterung erschaffen Sie, wenn sie die Erwartungen des Gastes übertreffen.
Ein Wow-Effekt ist von Natur aus etwas, das wir nicht oft erleben. Er kommt unerwartet und lässt uns mit spontaner, tiefer Begeisterung zurück.
Das ist eine Begeisterung, die nachhallt.
Michael Hyatt beschreibt in seinem Buch Platform: Get Noticed in a Noisy World eine Wow-Erfahrung wie folgt:
Wäre es nicht toll, wenn Ihre Gäste Ihr Hotel mit einer solchen Erinnerung verlassen?
Wenn Ihr Gast wieder einmal in Ihre Stadt kommt, wird er nicht grübeln „Welches war doch gleich das Hotel, das direkt neben der S-Bahn-Station lag?“
Er wird sich an Sie erinnern und Sie jedem empfehlen, der auch einen Aufenthalt in Ihrer Stadt plant.
Wir hatten gesagt, dass ein Wow-Effekt entsteht, wenn die Erwartungen des Kunden übertroffen werden. Damit besteht der erste Schritt darin, die Kundenerwartungen zu verstehen.
Für ein Hotel ist das gar nicht so schwer. Das Mindestniveau ergibt sich aus den Branchenstandards für Ihre Kategorie. Auch Rückmeldungen und Nachfragen Ihrer Gäste sowie Online-Bewertungen geben wertvolle Anhaltspunkte.
Schauen Sie dabei in den Bewertungsportalen nicht nur nach Ihrem eigenen Haus, sondern auch in die Bewertungen vergleichbarer Hotels. Sensibilisieren Sie Ihr Servicepersonal, unter diesem Gesichtspunkt auf Nachfragen und Rückmeldungen zu achten.
Der letzte Punkt kann bereits wertvolle Hinweise darauf geben, was Ihre Kunden zum Wow-Sagen bringt.
Nachdem Sie nun die Erwartungen kennen, überlegen Sie ganz offen, wie ein Kundenerlebnis in Ihrem Hotel aussehen könnte, das deutlich über diesen Erwartungen liegt. Führen Sie dazu eine Brainstorming-Übung mit Ihrem Team durch.
Viele Ansatzpunkte aus Ihrer Ideensammlung werden mit gewissen Mehrkosten verbunden sein. Natürlich müssen alle Maßnahmen zu Ihren finanziellen Möglichkeiten passen. Doch bedenken Sie dabei zwei Dinge:
Ein Wow-Effekt entsteht nicht nur, indem Sie Ihre Lobby zu einer Halle mit dem üppigen Glanz aus 1001 Nacht umbauen. Ganz oft sagen wir spontan Wow“ zu unerwarteten Kleinigkeiten. Das sind Dinge, die uns zeigen
Wie die Anregungen unten zeigen, müssen solche Wow-Kleinigkeiten nicht extrem teuer sein. Natürlich verursachen Sie Kosten. Doch wenn Sie es richtig machen, sparen Ihnen diese Maßnahmen langfristig viel Werbeaufwand und bringen Mehrumsatz.
Wie gesagt geht die Suchrichtung hier zu kleinen Gesten, die dem Gast zeigen, dass Sie ihn kennen und wirklich verstehen. Sie haben ein ehrliches Interesse daran, seinen Aufenthalt so angenehm und störungsfrei wie möglich zu machen und sind bereit, dafür ein paar Schritte weiter zu gehen, als die meisten anderen Häuser.
Diese Tipps können Sie auch und gerade dann umsetzen, wenn Sie kein ausgewiesenen Familienhotel sind. So mancher Geschäftsreisende bringt seine Familie mit, um ein langes Wochenende am Zielort zu verbringen. Auch Familien auf Besuch bei Freunden und Verwandten nutzen am Wochenende gern günstig gelegene Business-Hotels.
Die Voraussetzung für einen Wow-Familien-Service ist, dass Sie bei jeder Buchung das Alter der Kinder abfragen.
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Bildquelle: https://pixabay.com/de/photos/cabo-san-lucas-mexiko-meer-1676271/
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