Neben vielen anderen Funktionen ist Ihre Website auch eine Einladung, mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Kunden mit Serviceanfragen, Interessenten, Geschäftspartner, Bewerber … viele Menschen mit unterschiedlichen Erwartungen wollen zu Ihnen Kontakt aufnehmen.
Da der erste Eindruck bekanntlich ein bleibender ist, sollten Sie sorgfältig auswählen, welche Kontaktmöglichkeiten Sie auf Ihrer Website anbieten. Auch damit signalisieren Sie ehrlich gemeinte Kundenorientierung.
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Es ist eine weit verbreitete Praxis, Telefonnummern auf der Website anzugeben. Empfehlenswert ist das besonders für alle Geschäfte, bei denen Terminvereinbarungen zum Alltag in der Kundenbeziehung gehören.
Wer störungsfrei arbeiten möchte, kann eine Mailbox einschalten, Telefonzeiten angeben oder ein virtuelles Büro mit der Annahme der Telefonate beauftragen.
Eine E-Mail-Adresse gehört heute ebenfalls zur „Grundausstattung“ einer kundenfreundlichen Website. Viele Menschen schätzen die asynchrone Kommunikation per Mail und ziehen sie sogar dem Telefon vor.
E-Mail-Kommunikation ist unkompliziert, über Mobilgeräte praktisch überall verfügbar und allgemein vertraut.
Ein Nachteil ist allerdings, dass Mailadressen auf der Website ausgelesen und dann auf Spam-Listen landen können.
Kontaktformulare sind ebenfalls weit verbreitet. Sie sind allerdings nicht bei allen Nutzern beliebt. Captchas zur Vermeidung von Spam schrecken regelrecht ab. Daher sollten sie möglichst alternative technische Schranken errichten, um zumindest Spam-Bots fernzuhalten.
Die beliebte Messenger-App befindet sich heute auf fast jedem Smartphon. Auch Unternehmen können WhatsApp für ihre Kommunikation nutzen und den Websitebesuchern als Kommunikationsweg anbieten. Voraussetzung ist, dass dafür WhatsApp Business oder die WhatsApp Business API genutzt wird.
Da jedoch auch viele Menschen Vorbehalte gegen WhatsApp haben, sollten sie immer noch mindestens einen weiteren Kommunikationsweg anbieten.
Wenn Ihr Unternehmen viele Fragen von Kunden, Interessenten und Websitebenutzern erhält, können Sie auch eine Chat-Funktion in die Website integriert.
Meist öffnet sich das Chat-Fenster nicht störend in einer Bildschirmecke. Es wird entweder ein Chat-Bot eingesetzt, der häufige Fragen erkennen und beantworten kann. Alternativ wird der Chat von einem Service-Mitarbeiter betreut.
Für Terminvereinbarungen haben sich Online-Kalender bewährt. In diesen Tools kann der Interessent selbst ein freies Zeitfenster auswählen und für sich reservieren. Der Kalender ist mit einem Formular verbunden, das relevante Informationen anfragt. Die Terminbestätigung erfolgt dann komplett automatisiert. Es gibt inzwischen eine große Auswahl von Tools, von denen viele auch DSGVO-konform sind.
Diese Kontaktmöglichkeit wirkt heute schon etwas antiquiert. Je nach Zielgruppe des Unternehmens sollten jedoch auch weniger online-affine Personen berücksichtigt werden. Auch bei Filialbetrieb gehört es zur Kundenorientierung, die Adressen der Filialen auf der Website aufzuführen.
Daneben ist die Adresse ein Pflichtangabe im Impressum.
Nicht jeder mag jedes Medium. Dienste können zeitweise offline sein. Eine gewisse Auswahl ist kundenfreundlich und gewährleistet Ihre Erreichbarkeit.
Im Zeitalter des Faxes gab es den Witz „Wer weiß, welcher Papierkorb bei denen unter dem Faxgerät steht.“
Stellen Sie deshalb bei jeder Kontaktmöglichkeit sicher, dass innerhalb angemessener Zeit eine Antwort erfolgt.
Im Zeitalter der elektronischen Kommunikation, von Chats und Messengern erwarten viele eine Antwort „sofort“. Sofern sie das nicht sicherstellen können oder wollen, hilft eine klare Kommunikation.
Nichts spricht gegen einen kurzen Hinweis auf der Website
„Wir sind während unserer Bürozeiten von … bis … für Sie erreichbar.“
oder
„Kontaktanfragen beantworten wir werktags innerhalb von 24 Stunden.“
Auch ein Hinweis, wie man Sie in besonders dringenden Fällen erreichen kann, signalisiert Kundenfreundlichkeit.
Bedenken Sie, dass alle auf der Website vorhandenen Kontaktmöglichkeiten auch von einem Menschen überwacht und betreut werden müssen. Mit zu vielen rege genutzten Kanälen kann die Kommunikation komplex, unübersichtlich und fehleranfällig werden.
Welche Kontaktmöglichkeiten Sie anbieten, hängt von vielen Faktoren ab. Die wichtigsten sind der überwiegende Zweck der Kommunikation und die Erwartungen / Vorlieben der Zielgruppe. Aber auch interne organisatorische Fragen sollten berücksichtigt werden.
Der Zweck und die Häufigkeit / das Aufkommen der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen beeinflussen, welche Medien besonders geeignet sind.
Beachten Sie dabei auch, welcher Kontaktweg für Ihr Unternehmen organisatorisch gut geeignet ist. Diese Frage ist besonders für kleine Unternehmen, Selbständige und Solo-Unternehmer wichtig.
Hier einige Beispiele:
Denken Sie auch an Ihre Zielgruppe. Welche Erwartungen, Gewohnheiten und Vorlieben haben die Menschen, die mit Ihnen Kontakt aufnehmen?
Sie sollten in jedem Fall solche Kontaktwege anbieten, die der Zielgruppe bekannt und Vertraut sind. Damit erleichtern Sie die Kontaktaufnahme wesentlich. Wer meldet sich schon bei einem Unternehmen, wenn er erst eine neue App herunterladen muss?
Mit branchenüblichen Lösungen sind Sie in jedem Fall auf dem richtigen Weg. Die Kontaktmöglichkeit ist nicht der Ort, wo man sich durch kreative Lösungen vom Wettbewerb abheben muss. Dazu haben Sie in dem begleitenden Text, in einer persönlichen Ansprache und vor allem in Ihrer Antwort Gelegenheit.
Beachten Sie darüber hinaus auch die Werte und Vorlieben Ihrer Zielgruppe. Wer bezüglich der eigenen Daten sehr sensibel ist, wird nicht über WhatsApp kommunizieren wollen. Wer Wert auf eine direkte, persönliche Betreuung legt, wird ein Kontaktformular als abweisend empfinden.
Daneben sollten Sie Rahmenbedingungen wie Spam-Schutz und den Datenschutz berücksichtigen. Auch hier einige Beispiele:
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Bildquelle: https://pixabay.com/de/photos/email-e-mail-hand-smartphone-6370595/
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