Mehr Begeisterung

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Veröffentlicht: Dienstag, 06. März 2012 06:53

Geschrieben von Matthias Krieger

Freundlich, zuvorkommend, nett – so lange man noch keinen Vertrag mit ihnen abgeschlossen hat, gebärden sich viele Unternehmen als wahre Musterbeispiele für Service und Engagement. Doch sobald der Vertrag unterzeichnet ist, zeigen sie ihr wahres Gesicht.

„Nein, das können wir nicht leisten, das ist nicht Bestandteil des Vertrags" oder „Der Servicetechniker ist im Urlaub, wir melden uns in zwei Wochen wieder" heißt es dann auf einmal. Und wenn nach getaner Arbeit und beglichener Rechnung die ersten Reklamationen auftauchen, kann man sich als Kunde erst recht auf was gefasst machen. Schluss mit lustig. Begeisterung? Fehlanzeige. Dabei ist es gar nicht so schwer, die Erwartungen seiner Kunden zu übertreffen und sie zu begeistern.

100 Prozent sind nichts Besonderes! Ja, Sie haben richtig gelesen. Wer 100 Prozent bringt, es also in Sachen Qualität, Termintreue und Zuverlässigkeit an nichts fehlen lässt, leistet lediglich Standard. Basisfunktionen, wenn Sie so wollen, die Ihre Konkurrenz ebenso im Programm hat. Etwas Besonderes ist das jedoch nicht. Dafür zahlen Ihre Kunden schließlich gutes Geld.

Kleine Investition, große Wirkung

Der Punkt ist: Wenn ein Kunde Top-Qualität zum vereinbarten Termin bekommt, ist er lediglich zufrieden – aber mehr auch nicht. Begeisterung geht anders. Da müssen Sie schon ein bisschen mehr tun als lediglich das, was von Ihnen erwartet wurde. Liefern Sie mehr als 100 Prozent. Etwas, womit Ihre Kunden nicht rechnen. Etwas, das die Konkurrenz nicht hat. Die gesamte Leistung, die Sie bringen, soll zu einem Erlebnis für den Kunden werden – und zu einem Wow-Effekt führen. Das kann ein spezieller Service oder auch ein Geschenk sein. Sie alle erinnern sich bestimmt an Ihre Kinderzeit: Wenn Ihre Mutter Sie mit zum Einkaufen genommen hat, gab es da nicht einen ganz bestimmten Metzgerladen, in dem Sie immer eine leckere Scheibe Wurst auf die Hand bekommen haben? Sie fühlten sich beachtet, Ihre Mutter konnte noch ein Schwätzchen halten, und alle waren glücklich – inklusive Metzger, denn schließlich sorgten Sie dafür, dass Ihre Mutter beim nächsten Einkauf wieder zu genau diesem Metzger ging, der eine Extrawurst für Sie hatte. Und Sie waren nicht allein – alle Kinder in der Nachbarschaft lotsten ihre Mütter dorthin. Für die Metzgerei hieß das also: kleine Investition mit großer Wirkung.

Raus aus der Vergleichbarkeit!

Und so schaffen Sie es, aus der Vergleichbarkeit herauszukommen und mehr zu bringen, als Ihre Kunden erwarten: Überlegen Sie, welche kleinen Geschenke oder Gutscheine anderer Unternehmen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen passen. Welchen Zusatznutzen können Sie anbieten? Ist ein 24-Stunden-Service an 365 Tagen im Jahr sinnvoll? Ist ein Tag der offenen Tür mit besonderen Aktionen und eine gute Idee? Gewinnspiele mit attraktiven Preisen? Es müssen keine spektakulären Events sein, mit denen Sie Ihre Kunden zu begeisterten Stammkunden machen. Oft reichen kleine Gesten, die gar nicht teuer sind: Ein Handwerksbetrieb bringt dem ersten Kunden morgens frische Brötchen mit. Beim Friseur haben Kunden kostenlosen Internetzugang, um sich die Wartezeit zu verkürzen. Die Autowerkstatt macht nicht nur eine Inspektion, sondern schenkt dem Besitzer auch noch einen Gutschein für eine Autowäsche.

Reden Sie mit Ihren Kunden!

Vergessen Sie eines nicht: Wenn Sie sich nicht intensiv um Ihre Kunden kümmern und sie begeistern, tun es Ihre Mitbewerber. Das Unternehmen hängt von den Kunden ab, nicht umgekehrt – auch wenn sich viele Unternehmen so aufführen, als sei es genau anders herum. Deshalb: Sprechen Sie mit Ihren Kunden! Reden Sie vor allem mit denen, die reklamiert haben, die Verträge gekündigt haben. Erforschen Sie, was in der Vergangenheit versäumt wurde und wo vielleicht nach nachgebessert werden kann. So ersetzen Sie negative Erlebnisse durch positive und Ihre (Ex-)Kunden lernen Sie als integere Person bzw. Unternehmen kennen. Hören Sie auch genau hin, ob sich die Reklamationen der Kunden auf Produkt- oder Servicemängel beziehen oder vielleicht sogar darauf, dass sie sich von Ihren Mitarbeitern gleichgültig behandelt gefühlt haben. Zeigen Sie Verantwortungsbewusstsein und geben die Fehler zu und vor allem bieten Sie Lösungen an. Überraschen Sie Ihre Gesprächspartner angenehm. Begeistern Sie sie. Ihre Kunden werden es Ihnen danken, indem sie zurückkommen. Immer wieder.

Der Autor

Matthias Krieger ist Unternehmer und wurde als „Bester Arbeitgeber Deutschlands 2011" ausgezeichnet. In seinem Buch „Die Lösung bist DU" (BusinessVillage 2011) beschreibt er, wie er das geschafft hat: Erfolg ist kein Zufall – Erfolg ist planbar. Zu jedem Ziel gibt es Wege. Man muss nur wollen.

Mehr Informationen zum Thema:

Matthias Krieger
Die Lösung bist DU!
Was uns wirklich voranbringt

1. Auflage BusinessVillage 2011
240 Seiten
ISBN 978-3-86980-081-3