Umgang mit Abweisungen im Verkauf

Wer verkaufen will, muss auch hart im Nehmen sein. Wer ungefragt anklopft, muss damit rechnen, nicht hereingelassen zu werden. Was aber, wenn Sie nun schon einen Termin beim Kunden hatten, sich aber beim späteren Nachfassen eine Abfuhr einholen?  Business Coach Constantin Sander zeigt auf, wie man damit umgehen kann.

Stefan F.  hatte es geschafft. Er hatte einen Termin beim Kunden und Gelegenheit, sich und seine Produkte vorzustellen. Als er dann aber nach einer Woche beim Kunden anrief um nachzufassen, fiel der ihm gleich ins Wort: „Wir brauchen hier gar nicht weiter zu reden. Wir sind mit unserem jetzigen Lieferanten zufrieden und wollen nicht wechseln ..." Peng. Aus der Traum. Der oder die eine würde hier denken „Mist, vergeudete Zeit" oder sogar: „Idiot!" Das darf man denken. Andere würden an ihren Verkaufskompetenzen zweifeln. Auch verständlich.

Wie jetzt reagieren? Antwort: Das hängt davon ab. Wenn Sie die Reaktion Ihres Kunden sehr überrascht, spricht nichts dagegen, das auch so zu formulieren. „Hui, das überrascht mich jetzt sehr. Ich hatte das Gefühl, dass Sie unser Produkt doch interessant fanden." Sie können sich aber auch einfach freundlich für die Zeit bedanken, die der Kunde sich genommen hat und auflegen. Abgehakt! Abgehakt?

Blickrichtung wechseln
Sie können einen Misserfolg abhaken. Sie können aber auch Profit daraus ziehen. Misserfolge sind immer eine Aufforderung, die Blickrichtung zu wechseln. Die spannende Frage ist doch: Was ist da wohl schief gelaufen? Vielleicht hat Stefan F. in der Tat im Akquisegespräch nicht ausreichend überzeugt. Vielleicht. Die Abfuhr, die er beim Nachfassen erhalten hat, klang recht barsch. Woran könnte das liegen? Wenn Ihnen schon einmal ähnliches widerfahren ist, dann prüfen Sie doch mal Folgendes:

• Stimmte die „Chemie" zwischen Ihnen und dem Kunden?
• War die Gesprächsatmosphäre locker oder verkrampft?
• Haben Sie dem Kunden zugehört oder haben Sie ihn zugetextet?
• Haben Sie mehr über Ihr Produkt oder mehr über die Anforderungen/Wünsche des Kunden geredet?
• Haben Sie überhaupt verstanden, was der Kunde möchte?
• Haben Sie das Gespräch durch Fragen oder mehr durch Statements geführt?
• Hatte der Kunde Einwände und konnten Sie die ausräumen?
• Wie waren Sie bei der Verabschiedung verblieben?

So viel kritische Selbstreflexion muss sein, denn wenn Sie scheitern, sollten Sie den Misserfolg zum Lernen nutzen. Tun Sie das nicht, dann wäre dieser Kundenkontakt wirklich nur vergeudete Zeit gewesen.

Keine voreiligen Schlüsse
Aber selbst wenn Sie alles richtig gemacht haben, kann es natürlich zu solchen Situationen wie der geschilderten kommen. Sie können nicht everybody's darling sein. Eine Kernkompetenz von Verkäufern besteht darin, das zu akzeptieren. Der Kunde mag aus Ihrer Sicht ein Idiot sein. Sie könnten auch an Ihren Akquise-Kompetenzen zweifeln. Beides ist wenig hilfreich. Fakt ist lediglich, dass Sie den Kunden offenbar nicht wirklich erreicht haben. Sie haben ihn nicht zum „Schwingen" gebracht. Zur Kommunikation gehören aber mindestens zwei. Vielleicht haben Sie Ihren Gesprächspartner einfach nur auf dem falschen Fuß erwischt. Hätten Sie einen Tag früher oder später angerufen, wäre es möglicherweise anders gelaufen. Möglicherweise. Also: Keine voreiligen Schlüsse.

Es kann unzählige Erklärungen dafür geben, warum Ihr Kunde nicht angebissen hat. Finden Sie heraus, welche wohl zutrifft. Fragen hilft unter Umständen. Ja, was spricht denn dagegen, den Kunden darauf anzusprechen wie oben geschildert? Nicht beleidigt, nicht vorwurfsvoll, sondern selbstbewusst interessiert. Und wenn Sie großes Glück haben, dann können Sie damit auch verlorenes Terrain wieder gut machen.

Eins sollten Sie aber im Hinterkopf behalten, wenn Sie eine Abfuhr erhalten: Kunden dürfen das! Kunden dürfen Sie abweisen, dürfen wenig interessiert und schlecht gelaunt sein. Solange Sie ungefragt anklopfen, müssen Sie sogar damit rechnen. Wer stört, muss mit entsprechender Reaktion rechnen. Es liegt an Ihnen, daraus etwas zu machen. Wie? Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde Sie nicht als Störer empfindet. Wie das geht, lesen Sie im 3. Teil der Akquise Serie.

Epilog: Man trifft sich immer zweimal. Ich hatte vor Jahren einen Kunden, der mir beim ersten Akquise-Gespräch eine Abfuhr erteilte („brauch ich nicht!") und viel später von selbst reumütig anklopfte. Misserfolge im Verkauf sind Etappen zum Erfolg. Bergetappen gehören nämlich nicht nur bei der Tour de France zum Rennen. Also: Kopf hoch und weitermachen!

Das Buch

Der Autor
Dr. Constantin Sander hat acht Jahre Forschung und neun Jahre Marketing und Vertrieb als Background. Er ist Business-Coach in Heidelberg. Kürzlich hat er sein Debüt als Buchautor präsentiert: „Change! Bewegung im Kopf", ist Ende Mai bei BusinessVillage erscheinen. www.mind-steps.de

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